1                     Themenübersicht

Das ERP-System bietet Anwendungen für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Erweiterungen, sowohl für die Erfassung als auch für die Umsetzung und Auslieferung der Änderungen bis hin zum Kundensystem: Zur Aufnahme von Supportanfragen und den daraus resultierenden Entwicklungsaufträgen stehen die Anwendungen „Supportanfragen“ und „Entwicklungsaufträge“ zur Verfügung. Nach Abschluss einer Entwicklung können die entstandenen Softwareaktualisierungen mit einer Supportauslieferung ausgeliefert werden. Der Transport von Softwareaktualisierungen bis zum Produktivsystem kann ebenfalls automatisiert werden.

In diesem Dokument wird die Anwendung „Supportanfragen“ beschrieben. Eine Supportanfrage dient der Erfassung von Anfragen jeglicher Art, Fehlermeldungen, Wünschen usw. Die Bearbeitung eine Supportanfrage erfolgt im Wesentlichen dem folgenden Schema:

1. Ein Kunde erfasst eine Supportanfrage.
2. Der Partner des Kunden ordnet der Supportanfrage einen Bearbeiter und einen Themenbereich zu.
3. Der Bearbeiter der Supportanfrage analysiert das Problem. Bei Bedarf ergeben sich daraus Entwicklungsaufträge.
4. Entwicklungsaufträge werden bearbeitet.
5. Aus den Entwicklungsaufträgen entstandene Softwareaktualisierungen und Informationen werden an den Kunden ausgeliefert.
6. Der Kunde prüft die bereitgestellte Antwort auf seine Supportanfrage und schließt im Idealfall die Supportanfrage ab.

2                     Begriffsbestimmung

Supportanfrage

Eine Supportanfrage dient der Erfassung von Anfragen jeglicher Art, Fehlermeldungen, Wünschen usw. Supportanfragen können je nach Vorgang von Mitarbeitern der Partner oder Kunden erfasst werden.

Entwicklungsauftrag

Ein Entwicklungsauftrag ist ein organisatorisches Element, das aus zweierlei Hinsicht genutzt wird: zur Qualitätssicherung und für die Softwarewartung. Hinsichtlich Qualitätssicherung unterstützt ein Entwicklungsauftrag den kompletten Entwicklungsprozess von neuen Softwarebausteinen, Anwendungen und Hilfeobjekten. Der Entwicklungsauftrag ist ein wichtiges Instrument, um eine entsprechende prozessbegeleitende Qualitätssicherung gewährleisten zu können. Bezüglich der Softwarewartung wird ein Entwicklungsauftrag für die Organisation des Erfassens und Überwachens der Fehlerkorrekturen verwendet. Liegt ein Fehler vor, der einen Korrekturprozess erfordert, dann wird die Korrektur auf Basis des Entwicklungsauftrages abgewickelt.

Supportauslieferungen

Supportauslieferungen werden benutzt, um Informationen und Softwareaktualisierungen auszuliefern. Zu diesem Zweck kann einer Supportauslieferung optional ein beschreibender Text und optional eine Softwareaktualisierung zugeordnet werden. Vom Comarch-ERP-Enterprise-Support erstellte Supportauslieferungen enthalten einen redaktionell aufbereiteten, zur allgemeinen Einsicht freigegebenen Text. Supportauslieferungen für den Kunden werden für genau einen Kunden erstellt.

3                     Supportvorgänge

Wenn ein Kunde ein Problem oder einen Wunsch hat, dann stellt dieser eine Supportanfrage. Der Umgang mit einer Supportanfrage ist im Wesentlichen unabhängig davon, ob damit z. B. ein Fehler, ein Erweiterungswunsch oder ein Verständnisproblem geklärt wird. Die Behandlung von Supportanfragen durch einen Partner lässt sich grob in die folgenden Vorgänge unterteilen:

• Die Supportanfrage ist einfacher Natur und kann direkt beantwortet werden. (Grafik: Fall A)
• Wenn die Supportanfrage nicht ohne Entwicklungsaufwand bearbeitet werden kann, dann muss überprüft werden, wo das Problem liegt und wie es behoben werden kann. (Grafik: Fall B)
• Das in der Supportanfrage beschriebene Problem ist bereits bekannt und in Bearbeitung. In diesem Fall wird die Supportanfrage mit dem entsprechenden Entwicklungsauftrag oder der Supportanfrage verbunden. (Grafik: Fall A oder B)

Die beschriebenen Varianten lassen sich alle in diesem Schema abbilden:

Ablauf eines Supportprozesses

Beim Klassifizieren einer Supportanfrage wird dieser unter anderem ein Bearbeiter und eine Priorität zugeordnet. Von dem zugeordneten Bearbeiter wird die Supportanfrage analysiert. Bei der Analyse einer Supportanfrage werden die Ursachen für das vom Kunden beschriebene Problem gesucht. Als ein Ergebnis der Analyse können Entwicklungsaufträge erzeugt werden. Falls Entwicklungsaufträge verbunden sind, werden diese bearbeitet und mit Ihnen Softwareaktualisierungen erzeugt. Um die zu einer Supportanfrage erarbeitete Lösung an den Kunden auszuliefern, wird eine Supportauslieferung erstellt. Wenn im Rahmen der bearbeiteten Supportanfrage auch Softwareaktualisierungen vom Software-Hersteller (Comarch AG) übernommen wurden, dann können diese mit den vom Partner erzeugten Softwareaktualisierungen zu einer Softwareaktualisierung zusammengefasst werden. Diese zusammengefasste Softwareaktualisierung wird mit der Supportauslieferung verknüpft.

4                     Anwendungsbeschreibung

Mithilfe der Anwendung „Supportanfragen“ werden Anfragen jeglicher Art, Fehlermeldungen, Wünsche usw. erfasst. Die Anwendung hat unterschiedliche Ansichten: In der öffentlichen Ansicht sind weniger Felder sichtbar bzw. editierbar als in der internen Ansicht. Unterscheidungen im Verhalten eines Feldes in Abhängigkeit der jeweiligen Ansicht sind in der Direkthilfe zum Feld beschrieben.

Ist eine Supportanfrage mit dem Status „Erledigt“ oder „Abgeschlossen“ gekennzeichnet, dann kann sie nicht verändert werden.

Die Anwendung besteht aus einem Identifikations- und einem Arbeitsbereich.

4.1               Identifikationsbereich

Der Identifikationsbereich enthält die Felder, die die Supportanfrage eindeutig identifizieren, sowie weitere allgemeingültige Daten.

Die Felder im Einzelnen:

Feld	Erläuterung
Anfragesteller	Der Anfragesteller ist das Unternehmen, welches die Supportanfrage beim Supportpartner stellt. Ist dem Anfragesteller genau ein Support-Kunde zugeordnet, dann wird dieser automatisch vorgeschlagen und kann nicht geändert werden. Dieses Feld ist nur im Anwendungsmodus „Neu“ änderbar.
Supportpartner	Der Supportpartner ist das Unternehmen, welches für die Supportanfrage zuständig ist. Ist genau ein Supportpartner dem Support-Kunden zugeordnet, dann wird dieser automatisch vorgeschlagen und kann nicht geändert werden. Dieses Feld ist nur im Anwendungsmodus „Neu“ änderbar.
Nummer	Das Feld „Nummer“ enthält die eindeutige Identifi­ka­tion einer Supportanfrage. Sie besteht aus zwei Angaben: der Art im ersten Eingabefeld und der Nummer im zweiten Ein­gabefeld. ·         Art Wählen Sie eine vorhandene Art für die Supportanfrage, die Sie erfassen oder bearbeiten möchten. Nach dem Speichern einer neuen Supportanfrage kann die zugeordnete Art nicht mehr geändert werden. ·         Nummer Die Nummer wird automatisch vom System auf der Basis des Nummernkreises er­zeugt, der in der Art festgelegt wurde. Sie kann nicht manu­ell vergeben werden. Erfassen Sie bei Bedarf als Auswahlmerkmal die Nummer der Supportanfrage an, die Sie bearbeiten möchten.
Status	Der Status der Supportanfrage wird abhängig von der geöffneten Ansicht angezeigt. In der öffentlichen Ansicht werden nur die Status angezeigt, die eine Interaktion mit dem Anfragesteller erfordern. Für alle übrigen Status wird der Status „In Bearbeitung“ angezeigt. In der internen Ansicht werden auch alle Zwischenstatus angezeigt, wie z. B. „Analyse in Bearbeitung“. Der Status einer Supportanfrage ist nicht direkt änderbar. Er kann über Aktionen verändert werden oder wird automatisch vom System vergeben.
Bearbeiter	Der Bearbeiter der Supportanfrage muss den aktuellen Bearbeitungsschritt im Supportvorgang vollziehen. Der Bearbeiter wird abhängig vom Status automatisch ermittelt und kann nicht verändert werden.
Erfasser	Die Partner-Identifikation zum angemeldeten Benutzer, der die Supportanfrage erfasst hat, wird in diesem Feld angezeigt. Der Erfasser wird automatisch ermittelt und kann nicht verändert werden.
Anfragebearbeiter	Der Anfragebearbeiter ist für die Analyse der Supportanfrage verantwortlich. Der Anfragebearbeiter kann ggf. Rückfragen an den Erfasser der Supportanfrage stellen, um weitere Informationen einzuholen. Der Koordinator muss den Anfragebearbeiter zuordnen bevor die Supportanfrage klassifiziert wird. In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nicht änderbar.
Priorität	Mit einer Priorität legen Sie die Dringlichkeit einer Supportanfrage fest. Mit einer Priorität kann auch eine maximale Zeitdauer für eine Reaktion bzw. die Lösung des Problems verknüpft sein. Die Priorität kann zwischen 10 und 40 vergeben werden. Je kleiner die Zahl ist, desto dringender ist die Anfrage. Die Priorität 30 wird vorgeschlagen. In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nur im Anwendungsmodus „Neu“ oder für eine Anfrage mit dem Status „Erfasst“ änderbar.
Endkunde	In diesem Feld wir die Partner-Identifikation desjenigen angezeigt, der Support wünscht und für den die Supportanfrage gestellt wurde. Dies kann einerseits ein Kunde eines Supportpartners sein, aber auch der Supportpartner selbst. Dieses Feld wird automatisch gefüllt, wenn im Feld „Installation“ eine Installation angegeben wird.
Installation	In diesem Feld wird die Information zu dem System eingefügt, das beim Endkunden installiert ist und auf das sich die Supportanfrage bezieht. Dieses Feld wird automatisch gefüllt, wenn die Supportanfrage mithilfe einer Neu-Aktion erfasst wird, die sich auf den Text oder die Datei stützt, den bzw. die Sie mithilfe der Kopierfunktion im Info-Dialogfenster des betroffenen Systems erhalten.
Bezeichnung	Die Bezeichnung ist ein kurzer Titel, der den Inhalt der Supportanfrage beschreibt. Er darf maximal 125 Zeichen lang sein und ist nicht übersetzbar. In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nur im Anwendungsmodus „Neu“ oder für eine Anfrage mit dem Status „Erfasst“ änderbar.

4.2               Arbeitsbereich

Der Arbeitsbereich ist in mehrere Karteireiter unterteilt, die in folgenden Kapiteln beschrieben sind:

• Karteireiter „Texte“
• Karteireiter „Allgemeines“
• Karteireiter „Beziehungen“
• Karteireiter „Historie“
• Karteireiter „Weitere Felder“
• Karteireiter „Information zur Installation“
• Karteireiter „Beobachter“

In der öffentlichen Ansicht sind einige Karteireiter, Felder, Spalten oder Aktionen nicht sichtbar.

4.2.1          Karteireiter „Texte“

Unter dem Karteireiter „Texte“ werden alle Informationen zur Supportanfrage als Text erfasst. Dabei unterscheiden sich einige Texte im Typ und im Erfassungszeitpunkt während der Bearbeitung.

Die Texte werden in einer zweizeiligen Liste erfasst. In der Symbolleiste der Liste sind Buttons zum Hinzufügen typabhängiger Texte und zum Löschen der Texte enthalten.

Die erste Zeile der Liste enthält Informationen zu den Eigenschaften des Textes, wie z. B. den Typ. Die zweite Zeile enthält den Text.

Die Spalten im Einzelnen:

Spalte	Erläuterung
Typ	Der Typ eines Textes gibt Auskunft über seinen Einsatz. Der Typ wird mit dem jeweils gewählten Button in der Symbolleiste der Liste vergeben und kann für einen erfassten Text nicht geändert werden. Beachten Sie folgende Regel: Ein Text kann vom Erfasser des Textes grundsätzlich solange bearbeitet werden, bis sich der Status der Supportanfrage ändert. Das trifft auf jeden Benutzer zu, der einen Text unabhängig seines Typs erfassen darf. Das trifft jedoch nicht auf den Typ „Bemerkung“ zu. Texte dieses Typs sind mehrfach von einem Benutzer ohne Statuswechsel erfassbar. Folgende Typen können erfasst werden: ·         Aufgabenbeschreibung Eine erste Aufgabenbeschreibung ist grundsätzlich zu erfassen. ·         Fehlerbeschreibung Eine Fehlerbeschreibung kann jederzeit erfasst werden, so wie eine Aufgabenbeschreibung. Eine neue Fehlerbeschreibung kann vom selben Benutzer erst nach Statuswechsel erfasst werden. ·         Bemerkung Eine Bemerkung kann unabhängig von einem Statuswechsel jederzeit erfasst werden. ·         Softwareauslieferungstext Ein Softwareauslieferungstext kann nur einmalig erfasst werden und ist jederzeit von allen Benutzern änderbar. ·         Info-Dialog Ein kopierter oder als zip-Datei bestehende Info-Text aus dem betroffenen System kann einer Supportanfrage hinzugefügt werden. Der Typ ist nicht änderbar.
Status	Wird ein Text erfasst, dann wird der zu diesem Zeitpunkt bestehende Status der Supportanfrage in dieser Spalte angezeigt und mit dem Text gespeichert.
Textsichtbarkeit	Mithilfe der Auswahl zur Textsichtbarkeit in dieser Spalte können Sie in der Ansicht „Intern“ entscheiden, ob der Text nur intern oder auch öffentlich gelesen werden darf. In der Ansicht „Öffentlich“ ist die Textsichtbarkeit nicht einstellbar und nicht sichtbar. Wird Text in der Ansicht „Öffentlich“ erfasst, dann ist die Textsichtbarkeit immer auf „Öffentlich“ eingestellt. Wählen Sie zwischen folgenden Einträgen: ·         Intern Nur angemeldete Benutzer mit dem Lizenztyp „Mitarbeiter“ dürfen den Text sehen. ·         Öffentlich Sowohl angemeldete Benutzer mit dem Lizenztyp „Mitarbeiter“ als auch jene mit dem Lizenztyp „Geschäftspartner“ dürfen den Text sehen.
Erzeugt am	Der Erzeugungszeitpunkt ist der Zeitpunkt, zu dem der Text erfasst oder erzeugt wurde. Die Information wird mit dem ersten Speichern des Textes vom System vergeben und mit dem Text gespeichert. Der Erzeugungszeitpunkt wird in dieser Spalte mit Datum und Uhrzeit angezeigt.
Geändert am	Der Änderungszeitpunkt ist der Zeitpunkt, zu dem der Text zuletzt geändert wurde. Der Änderungszeitpunkt wird vom System vergeben und in dieser Spalte mit Datum und Uhrzeit angezeigt.
Erfasser	Der Erfasser eines Textes wird mit der Partner-Identifikation angezeigt, dem der angemeldete Benutzer zugeordnet ist. Er wird vom System ermittelt und in dieser Spalte angezeigt.
Datei-Anhang	Jeder Text kann mit einem Datei-Anhang versehen werden. Dazu steht in dieser Spalte ein Menü-Button zur Verfügung. Drücken Sie im Button-Menü auf die Aktion „Anhang heraufladen…“, dann können Sie in einem Dialogfenster die gewünschten Dateien auswählen und heraufladen. Die Dateien werden in einer zip-Datei gespeichert. Wurde mindestens ein Anhang heraufgeladen, dann stehen Ihnen weitere Aktionen im Button-Menü zur Verfügung, um einen Anhang löschen oder herunterladen zu können.
Anhang	Jeder Text kann mit einem Anhang verknüpft werden, der in Microsoft Word erfasst wird. Die Word-Datei wird im Knowledge Store gespeichert. Die Spalte ist mit einem Büroklammer-Icon gekennzeichnet. Besteht ein Anhang, dann wird unter der Büroklammer ein Blatt angezeigt.
2. Zeile
Text (ohne Bezeichnung)	In der zweiten Zeile wird der Text erfasst. Er soll die Informationen enthalten, die zum Typ und Status passen. Der Text ist im Allgemeinen nur dann vom selben Benutzer änderbar, wenn sich der Status der Supportanfrage nicht geändert hat.

Symbolleiste der Liste

Die folgenden Buttons stehen zusätzlich zu den Standard-Buttons „Sortieren“ und „Löschen“ in der Symbolleiste der Liste zur Verfügung:

• Neue Aufgabenbeschreibung erfassen

Mithilfe dieses Buttons fügen Sie der Liste eine neue Zeile mit einem Textfeld des Typs „Aufgabenbeschreibung“ hinzu. Beschreiben Sie darin z. B. eine Änderung der Umstände.

• Neue Fehlerbeschreibung erfassen

Mithilfe dieses Buttons fügen Sie der Liste eine neue Zeile mit einem Textfeld des Typs „Fehlerbeschreibung“ hinzu. Beschreiben Sie darin das Problem aus Sicht des Supportsuchenden, das mit der Supportanfrage gelöst werden soll.

Für neue Supportanfragen wird automatisch eine Zeile für die Fehlerbeschreibung hinzugefügt, sodass der Button im Status „Erfasst“ für den Erfasser deaktiviert ist.

Werden Entwicklungsaufträge ausgehend von der Supportanfrage erzeugt, dann wird die Fehlerbeschreibung in den erzeugten Entwicklungsauftrag übernommen.

• Neue Bemerkung erfassen

Mithilfe dieses Buttons fügen Sie der Liste eine neue Zeile mit einem Textfeld des Typs „Bemerkung“ hinzu. Die Bearbeiter eines Entwicklungsauftrags können weitere Informationen als Bemerkung erfassen. Im Status „Analyse in Bearbeitung“ und „Informationen erwünscht“ müssen Bemerkungen erfasst werden, um das Ergebnis dieser Status festzuhalten.

• Neuen Softwareauslieferungstext erfassen

Mithilfe dieses Buttons fügen Sie der Liste eine neue Zeile mit einem Textfeld des Typs „Softwareauslieferungstext“ hinzu. Beschreiben Sie darin die in dem Entwicklungsauftrag vorgenommenen Änderungen. Der Softwareauslieferungstext kann nur einmalig in der Liste erfasst werden und ist jederzeit änderbar. Er kann als Vorlage für den Text dienen, der den Inhalt einer Supportauslieferung beschreibt.

• Info-Text
• Info-Text aus Zwischenablage einfügen

Mithilfe dieser Aktion wird ein Dialogfenster mit einem Textfeld geöffnet. Haben Sie vom relevanten System, zu dem Support benötigt wird, aus dessen Info-Dialogfenster die Systeminformationen in die Zwischenablage kopiert, dann können Sie diese in dieses Textfeld kopieren. Nach der Übernahme des Textes, wird dieser mit dem Typ „Info-Dialog“ in die Liste eingefügt.

• Info-Text aus Zip-Datei anhängen

Haben Sie vom relevanten System, zu dem Support benötigt wird, aus dessen Info-Dialogfenster die Systeminformationen in eine zip-Datei gespeichert, dann können Sie diese auswählen und hochladen. Mithilfe dieser Aktion wird ein Dialogfenster dazu geöffnet. Drücken Sie darin auf den Button „Datei auswählen“, um im daraufhin geöffneten Dateiauswahlfenster die gewünschte zip-Datei auszuwählen. Drücken Sie nach der Auswahl auf „Datei hinzufügen“, dann wird der Inhalt der Datei mit dem Typ „Info-Dialog“ in ein neues Textfeld in die Liste übernommen und die Datei diesem Textfeld zusätzlich angehängt.

4.2.2          Karteireiter „Allgemeines“

Die Felder im Einzelnen:

Feld	Erläuterung
Klassifikation	Supportanfragen müssen durch einen Knoten der Entwicklungsauftrags-Klassifikation 1 klassifiziert werden. Sie klassifizieren damit die Supportanfragen z. B. nach Frameworks oder Anwendungen. In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nur im Anwendungsmodus „Neu“ oder für eine Anfrage mit dem Status „Erfasst“ änderbar.
Kategorie	Die Kategorie klassifiziert den wesentlichen Inhalt einer Supportanfrage. Wählen Sie zwischen folgenden Einträgen: ·         Problembericht ·         Anfrage ·         Erweiterungsvorschlag In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nur im Anwendungsmodus „Neu“ oder für eine Anfrage mit dem Status „Erfasst“ änderbar.
Koordinator	Der Koordinator ist für eine Supportanfrage verantwortlich. Die Partner-Identifikation des Koordinators wird beim Erfassen einer Supportanfrage vorgeschlagen und wie folgt ermittelt: 1.    Wurde für die Supportanfrage im Feld „Installation“ eine Installation festgelegt, dann wird von dieser Installation die damit verbundene Umgebung und aufgrund der Umgebung die zugehörige Umgebungsart ermittelt. Ist in der ermittelten Umgebungsart ein Koordinator festgelegt, dann wird dieser vorgeschlagen. 2.    Fehlt in der ermittelten Umgebungsart die Festlegung eines Koordinators, dann wird dieser durch die Partnerbeziehung des Typs „Projektleiter“ in den Partner-Stammdaten des Support-Kunden ermittelt und vorgeschlagen. 3.    Fehlt diese Partnerbeziehung, dann wird die Partner-Identifikation vorgeschlagen, die für diesen Fall in der Anwendung „Customizing“ festgelegt ist. Bei entsprechender Systemeinrichtung wird der Koordinator automatisch per E-Mail informiert. In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nicht änderbar.
Release	Jede Supportanfrage betrifft ein Release. In der Regel sind mehr als ein Release gleichzeitig in der Wartung. Die Information, in welchem Release der Fehler auftritt, ist daher notwendig, um den Fehler reproduzieren zu können. Der Vorschlagswert ist das Release, welches für das System in der Anwendung „Systemcockpit“ festgelegt ist. Über eine Property kann ein anderer Vorschlagswert festgelegt werden (siehe diese Dokumentation: ERP-Propertys). Wird der Info-Text beim Erfassen der Supportanfrage verwendet, dann wird daraus das Release ermittelt. In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nur im Anwendungsmodus „Neu“ oder für eine Anfrage mit dem Status „Erfasst“ änderbar.
Verrechnung	In diesem Feld legen Sie fest, wie die Anfrage verrechnet werden soll. Die Verrechnung wird vom Anfragebearbeiter festgelegt, bevor dieser die Analyse der Supportanfrage abschließt. Wählen Sie einen dieser Einträge: ·         Wartung ·         Zum Tagessatz nach Aufwand ·         Nicht zugeordnet ·         Keine Verrechnung ·         Programmierung: nach Aufwand ·         Pauschal ·         Kulanz ·         Verrechnung zum Tagessatz nach Aufwand ·         Leistung aus Wartungsvertrag ·         Beratung: Kulanz ·         Programmierung: Pauschale ·         Programmierung: Kulanz In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nicht sichtbar.
Fehlerursache	In diesem Feld legen Sie die Fehlerursache fest, die zur Erfassung einer Supportanfrage geführt hat. Damit unterscheiden Sie beispielsweise Standardfehler von Fehlern in der Kundenadaptierung. Die Fehlerursache wird vom Anfragebearbeiter erfasst, bevor dieser die Analyse der Supportanfrage abschließt. Wählen Sie einen dieser Einträge: ·         Standardfehler ·         Bedienungsfehler ·         Adaptierungsfehler ·         Nicht zugeordnet ·         Konzeptionsfehler ·         Fehlerhafte Softwareauslieferung ·         Konfigurationsfehler ·         Hardware-Fehler ·         Softwarefehler (OEM) ·         Betriebssystemfehler ·         Fehlende Funktionalität ·         Installationsfehler ·         Dokumentationsfehler ·         Frage ·         Inkonsistente Daten In der öffentlichen Ansicht ist dieses Feld nicht sichtbar.

4.2.3          Karteireiter „Beziehungen“

Eine Supportanfrage kann Beziehungen zu anderen Supportanfragen, Entwicklungsaufträgen oder Supportauslieferungen besitzen. Die Beziehungen haben teilweise eine feste Bedeutung und werden während der Bearbeitung einer Supportanfrage automatisch hinzugefügt. Bestimmte Beziehungen hängen fest mit dem Status der Supportanfrage zusammen. Beispielsweise wechselt eine Supportanfrage in den Status „Entwicklungsaufträge in Bearbeitung“, wenn eine Beziehung des Typs „Folgeentwicklungsauftrag“ zu einem Entwicklungsauftrag erzeugt wird.

Das Erfassen einer Beziehung ist eine von der Supportanfrage ausgehende Beziehung zu einem z. B. Entwicklungsauftrag oder einer anderen Supportanfrage. Für das Objekt, auf das sich bezogen wird und damit das Ziel der Beziehung darstellt, ist die erfasste Beziehung automatisch eine eingehende Beziehung. Diese wird automatisch auch für das Ziel-Objekt angezeigt. Ein erfasster Kommentar wird für beide (Quelle und Ziel) gleichermaßen angezeigt.

Der Karteireiter „Beziehungen“ ist in der öffentlichen Ansicht nicht sichtbar.

Die Beziehungen werden in einer Tabelle aufgeführt.

Die Spalten im Einzelnen:

Spalte	Erläuterung
Typ	Der Typ einer Beziehung bestimmt die Bedeutung der Beziehung. Sie können nur Beziehungen des Typs „Siehe“ erfassen. Alle anderen Beziehungstypen, wie z. B. „Folgeentwicklungsauftrag“, werden erzeugt, wenn z. B. ein Folgeentwicklungsauftrag zur Supportanfrage erfasst oder erzeugt wird. Beziehungen des Typs „Zugehörige Supportauslieferung“ werden erzeugt, wenn ein Folgeentwicklungsauftrag der Supportanfrage mit einer Supportauslieferung ausgeliefert wird. Der Typ ist nicht änderbar. Folgende Typen können angezeigt werden: ·         Siehe ·         Folgeentwicklungsauftrag ·         Ursprungssupportanfrage ·         Zugehörige Supportauslieferung
Art + Nummer	Die Supportanfrage bezieht sich auf einen Entwicklungsauftrag, eine Supportanfrage oder eine Supportauslieferung. In dieser Spalte erfassen Sie die entsprechende Identifikation mit Art und Nummer, um die Beziehung mit dem Typ „Siehe“ herzustellen. Andere werden automatisch hinzugefügt. Wurde eine Beziehung hinzugefügt, dann ist die Identifikation nicht mehr änderbar.
Kommentar	In der Kommentar-Spalte können Sie ergänzende Informationen erfassen.
Status	In der Spalte „Status“ wird der Status des Ziel-Objektes angezeigt, zu dem die Beziehung besteht. Das Ziel-Objekt kann ein Auftrag, eine Anfrage oder eine Auslieferung sein.
Release	In dieser Spalte wird das Release angezeigt, dem das referenzierte Objekt zugeordnet ist.

4.2.4          Karteireiter „Historie“

Unter dem Karteireiter „Historie“ wird die Änderungshistorie der Supportanfrage angezeigt. Zu jeder Änderung wird der Zeitpunkt, zu dem die Änderung erfolgte, der Benutzer, der die Änderung vorgenommen hat, und eine kurze Beschreibung der Änderung protokolliert.

Der Karteireiter „Historie“ ist in der öffentlichen Ansicht nicht sichtbar.

Die Beziehungen werden in einer Liste aufgeführt.

Die Spalten im Einzelnen:

Spalte	Erläuterung
Zeitpunkt	Der Zeitpunkt, zu dem eine Änderung durchgeführt wurde.
Bearbeiter	Identifikation des Benutzers, der eine Änderung durchgeführt hat.
Änderung	Folgende Änderungen werden protokolliert und können in dieser Spalte pro Zeile angezeigt werden: ·         Status ·         Priorität ·         Kategorie ·         Klassifikation ·         Erfasser ·         Koordinator ·         Anfragebearbeiter ·         Bearbeiter

4.2.5          Karteireiter „Weitere Felder“

Unter diesem Karteireiter werden die optionalen benutzerdefinierten Felder angezeigt, die für die verwendete Entwicklungs-Auftragsart des Typs „Supportanfrage“ erfasst wurden.

Weitere Informationen finden Sie in dieser Dokumentation: Entwicklungs-Auftragsarten

4.2.6          Karteireiter „Information zur Installation“

Unter diesem Karteireiter finden Sie die benutzerdefinierten Felder, die zu einer Umgebung in der Anwendung „Installationen“ erfasst wurden. Wenn bei der Erfassung einer Supportanfrage eine Installation festgelegt bzw. der Info-Text genutzt wird, dann werden die relevanten Daten in diesen Feldern angezeigt.

4.2.7          Karteireiter „Beobachter“

Unter dem Karteireiter „Beobachter“ finden Sie eine Tabelle, in der Beobachter für eine geöffnete Supportanfrage erfasst werden können. Beobachter sind Partner, die über Statuswechsel einer Supportanfrage informiert werden.

Ein Beobachter ergibt sich aus einer Berechtigungsfestlegung in der verwendeten Entwicklungs-Auftragsart. Darin können für die Kombination aus Unternehmen und Berechtigungsträger (Stellen) verschiedene Berechtigungen zum z. B. Öffnen und Ändern der Entwicklungsaufträge vergeben werden. Aus diesen festgelegten Stellen ergeben sich auch die möglichen Beobachter. Das sind jene Partner, die als Partnerbeziehung zu einer Stelle erfasst wurden.

In der Tabellen-Symbolleiste stehen die Standard-Buttons „Neu“ und „Löschen“ zur Verfügung, mit denen Sie entsprechende Zeilen hinzufügen oder löschen können.

Die Spalten der Tabelle im Einzelnen:

Spalte	Erläuterung
Beobachter	Erfassen Sie in dieser Spalte die Identifikation des Partners, der als Beobachter des Auftrags oder der Anfrage über Statuswechsel informiert werden soll. Zur Auswahl stehen alle Partner, für die eine Partnerbeziehung zur Stelle besteht, für die Berechtigungen in der verwendeten Entwicklungs-Auftragsart festgelegt wurden.
Kommentar	Erfassen Sie optional einen Kommentar, z. B. warum der Partner ein Beobachter dieses Auftrags oder dieser Anfrage sein soll.
Ab	Erfassen Sie optional ein Beginndatum für einen Zeitraum, in dem der Beobachter über Statuswechsel informiert werden soll.
Bis	Erfassen Sie optional ein Enddatum für einen Zeitraum, in dem der Beobachter über Statuswechsel informiert werden soll.

 

4.3               Status und Statusänderungen

Der Status einer Supportanfrage kennzeichnet den Arbeitsfortschritt. Ein Statuswechsel findet immer dann statt, wenn ein Bearbeitungsschritt abgeschlossen wurde und ein neuer Bearbeitungsschritt sich anschließt. In vielen Fällen wird beim Abschluss eines Bearbeitungsschrittes die Entscheidung gefällt, was als nächstes getan werden soll. Häufig stehen hierfür mehrere alternative Bearbeitungsschritte zu Verfügung.

Statuswechsel einer Supportanfrage

Einige Statuswechsel erfolgen automatisch aufgrund von Änderungen in abhängigen Objekten. Andere Statuswechsel werden manuell vom Benutzer vorgenommen.

Im Einzelnen:

Ausgehend vom genannten Status in der Spalte „Status“ können sich durch Aktionsausführung die Status ergeben, die in der Spalte „Wechsel zu Status“ aufgeführt sind.

Status	Wechsel zu Status	Erläuterung
Erfasst	·         Klassifiziert ·         Informationen erwünscht	Eine Supportanfrage, die neu erfasst wurde, ist im Status „Erfasst“. Nach einem Statuswechsel kann die Supportanfrage nicht wieder in den Status „Erfasst“ zurückversetzt werden.
Klassifiziert	·         Analyse in Bearbeitung ·         Informationen erwünscht ·         Zurückgestellt	Wenn der Supportanfrage weitere Daten zugeordnet wurden, unter anderem der Anfragebearbeiter und eine Priorität, dann kann die Supportanfrage in den Status „Klassifiziert“ mithilfe der Aktion „Klassifizieren“ versetzt werden. Der Anfragebearbeiter nimmt die Supportanfrage zur Kenntnis.
Analyse in Bearbeitung	·         Zurückgestellt ·         Klassifiziert ·         Information erwünscht ·         Analyse abgeschlossen	In diesem Status analysiert der Anfragebearbeiter die Supportanfrage und versucht die Ursache des Problems zu finden. Als Ergebnis der Analyse können z. B. Folgeentwicklungsaufträge erzeugt werden.
Analyse abgeschlossen	·         Zurückgestellt ·         Folgeaufträge in Bearbeitung ·         Erledigt	In diesem Status hat der Anfragebearbeiter die Supportanfrage analysiert und bestenfalls eine Lösung gefunden und in der Supportanfrage mithilfe einer Bemerkung den Abschluss der Analyse dokumentiert.
Folgeaufträge in Bearbeitung	·         Analyse abgeschlossen ·         Folgeaufträge bearbeitet	Dieser Status wird angezeigt, wenn ein Folgeentwicklungsauftrag für die Supportanfrage besteht, der nicht erledigt ist. Die Supportanfrage wechselt automatisch in einen der genannten Status: ·         Folgeaufträge bearbeitet Wenn alle Folgeentwicklungsaufträge erledigt sind. Folgeentwicklungsaufträge im Status „Erledigt ohne Änderung“ werden nicht berücksichtigt. ·         Analyse abgeschlossen Wenn kein Folgeentwicklungsauftrag besteht oder alle bestehenden Folgeentwicklungsaufträge mit dem Status „Erledigt ohne Änderung“ gekennzeichnet sind.
Folgeaufträge bearbeitet	·         Analyse abgeschlossen ·         Folgeaufträge in Bearbeitung ·         Erledigt	Dieser Zustand wird dann erreicht, wenn alle Folgeentwicklungsaufträge für die Supportanfrage erledigt sind. Die Supportanfrage wechselt automatisch in einen der genannten Status: ·         Folgeaufträge bearbeitet Wenn alle Folgeentwicklungsaufträge erledigt sind. Folgeentwicklungsaufträge im Status „Erledigt ohne Änderung“ werden nicht berücksichtigt. ·         Analyse abgeschlossen Wenn kein Folgeentwicklungsauftrag besteht oder alle bestehenden Folgeentwicklungsaufträge mit dem Status „Erledigt ohne Änderung“ gekennzeichnet sind. ·         Erledigt Wenn alle Folgeentwicklungsaufträge mit dem Status „Abgeschlossen“ gekennzeichnet sind. Folgeentwicklungsaufträge im Status „Erledigt ohne Änderung“ werden nicht berücksichtigt.
Erledigt	·         Korrektur notwendig ·         Abgeschlossen	Dieser Status ergibt sich entweder automatisch, wenn alle Folgeentwicklungsaufträge mit dem Status „Abgeschlossen“ gekennzeichnet sind, oder wird manuell vergeben, wenn die Analyse der Supportanfrage ergeben hat, dass eine weitere Bearbeitung mithilfe von Entwicklungsaufträgen nicht erforderlich ist. In diesem Status entscheidet der Erfasser der Supportanfrage, ob das Ergebnis tatsächlich sein Problem löst. Er kann durch Aktionen einen der weiteren Status vergeben.
Abgeschlossen		Eine Supportanfrage ist abgeschlossen, wenn der Erfasser diesen Status vergibt. „Abgeschlossen“ ist der Endstatus einer Supportanfrage.
Korrektur notwendig	·         Klassifiziert ·         Folgeaufträge in Bearbeitung	Ist der Erfasser der Supportanfrage mit der angebotenen Lösung nicht zufrieden, dann kann er mithilfe einer Aktion diesen Status vergeben. Die Supportanfrage wird damit wieder zur weiteren Bearbeitung an den Supportpartner übergeben. Als Folge kann diese wieder klassifiziert oder für sie direkt ein Folgeauftrag erzeugt werden.
Informationen erwünscht	Informationen bereitgestellt	Sind die verfügbaren Informationen nicht ausreichend, dann können mit diesem Status weitere Informationen angefordert werden.
Informationen bereitgestellt	·         Klassifiziert ·         Informationen erwünscht ·         Erledigt	Dieser Status wird durch den Bearbeiter vergeben, der die Informationen bereitgestellt hat. Die weiteren Informationen werden vom Anfragebearbeiter geprüft und die Supportanfrage keinen einen der weiteren Status erhalten.
Zurückgestellt	Klassifiziert	Mithilfe der Aktion „Zurückstellen“ wird die Supportanfrage in den Status „Zurückgestellt“ versetzt. Dieser Status weist darauf hin, dass zum aktuellen Zeitpunkt die Supportleistung nicht durchgeführt werden soll oder kann. Für die Wiederaufnahme kann sie mithilfe einer Aktion in den Status „Klassifiziert“ versetzt werden.

5                     Anwendungsbezogene Aktionen

In der Anwendung „Supportanfragen“ stehen anwendungsbezogene Aktionen zur Verfügung, die in folgenden Kapiteln beschrieben sind:

• Klassifizieren
• Anfrage analysieren
• Anfrageanalyse abschließen
• Folgeentwicklungsauftrag erzeugen
• Folgesupportanfrage erzeugen
• Weitere Informationen anfragen
• Gewünschte Informationen bereitgestellt
• Zurückstellen
• Erledigen
• Korrektur notwendig
• Abschließen

5.1               Klassifizieren

Befindet sich eine Supportanfrage in einem der folgenden Status, dann versetzen Sie die Supportanfrage mit der Aktion „Klassifizieren“ in den Status „Klassifiziert“. Voraussetzung ist, dass eine Partner-Identifikation im Feld „Anfragebearbeiter“ erfasst ist.

Ihnen steht diese Aktion zur Verfügung, wenn die Supportanfrage mit einem der folgenden Status gekennzeichnet ist:

• Erfasst
• Zurückgestellt
• Informationen bereitgestellt
• Analyse in Bearbeitung

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.2               Anfrage analysieren

Wenn eine Supportanfrage mit dem Status „Klassifiziert“ gekennzeichnet ist, dann können Sie die Supportanfrage mit der Aktion „Anfrage analysieren“ in den Status „Analyse in Bearbeitung“ versetzen und damit den Beginn der Analyse dokumentieren.

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.3               Anfrageanalyse abschließen

Ist eine Supportanfrage mit dem Status „Analyse in Bearbeitung“ gekennzeichnet, dann können Sie diese mit der Aktion „Anfrageanalyse abschließen“ in den Status „Analyse abgeschlossen“ versetzen und damit den Abschluss der Analyse dokumentieren. Voraussetzung dafür ist, dass in den Feldern „Verrechnung“ und „Fehlerursache“ jeweils ein Eintrag festgelegt wurde und ein Text des Typs „Bemerkung“ erfasst ist, mit dem das Analyseergebnis festgehalten werden sollte.

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.4               Folgeentwicklungsauftrag erzeugen

Mithilfe der Aktion „Folgeentwicklungsauftrag erzeugen“ können Sie zur Supportanfrage einen Entwicklungsauftrag mit Bezug zur Supportanfrage erzeugen lassen. Sie benötigen dazu eine Entwicklungsauftragsart des Typs „Entwicklungsauftrag“.

Die Aktion kann ausgewählt werden, wenn die Supportanfrage mit einem dieser Status gekennzeichnet ist:

• Analyse abgeschlossen
• Folgeaufträge in Bearbeitung
• Folgeaufträge bearbeitet

Wurde die Aktion ausgeführt, dann wechselt bei Bedarf der Status der Supportanfrage in den Status „Folgeaufträge in Bearbeitung“. Für die Supportanfrage wird eine Beziehung des Typs „Folgeentwicklungsauftrag“ erzeugt. In den erzeugten Entwicklungsauftrag werden diese Daten übernommen und eine entsprechende Beziehung des Typs „Ursprungssupportanfrage“ erzeugt:

• Klassifikation
• Release
• Koordinator
• Supportpartner
• Anfragesteller
• Endkunde
• Bevorzugt die Bemerkung des Analyseergebnisses als Fehlerbeschreibung. Fehlt diese, dann wird die Fehlerbeschreibung übernommen.

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.5               Folgesupportanfrage erzeugen

Mithilfe der Aktion „Folgesupportanfrage erzeugen“ können Sie zur geöffneten Supportanfrage eine neue Supportanfrage mit Bezug zur geöffneten Supportanfrage erzeugen lassen. Sie benötigen dazu eine Entwicklungsauftragsart des Typs „Supportanfrage“.

Die Aktion kann ausgewählt werden, wenn die Supportanfrage mit einem dieser Status gekennzeichnet ist:

• Analyse abgeschlossen
• Folgeaufträge in Bearbeitung
• Folgeaufträge bearbeitet

Dadurch ändert sich der Status der Supportanfrage nicht. Erzeugt wird eine gegenseitige Beziehung des Typs „Siehe“.

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.6               Weitere Informationen anfragen

Mithilfe der Aktion „Weiter Informationen anfragen“ können Sie zur Supportanfrage weitere Informationen anfordern, um die Supportanfrage bearbeiten zu können. Zur Ausführung der Aktion wird ein Dialogfenster geöffnet, in dem Sie die Partner-Identifikation des Benutzers erfassen, den Sie um weitere Informationen zur Supportanfrage bitten.

Hinweis:

Nicht geprüft wird, ob eine Bemerkung für die Anfrage weiterer Informationen besteht.

Die Aktion kann ausgewählt werden, wenn die Supportanfrage mit einem dieser Status gekennzeichnet ist:

• Erfasst
• Klassifiziert
• Analyse in Bearbeitung

Wurde die Aktion ausgeführt, dann wechselt der Status der Supportanfrage in den Status „Informationen erwünscht“.

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.7               Gewünschte Informationen bereitgestellt

Ist die Supportanfrage mit dem Status „Informationen erwünscht“ gekennzeichnet, dann können Sie mithilfe der Aktion „Gewünschte Informationen bereitgestellt“ die Supportanfrage mit dem Status „Informationen bereitgestellt“ kennzeichnen.

Wurde die Aktion ausgeführt, dann wechselt der Status der Supportanfrage in den Status „Informationen bereitgestellt“.

Hinweis:

Geprüft wird, ob eine Bemerkung für die Bereitstellung der angefragten Informationen erfasst wurde.

5.8               Zurückstellen

Mithilfe der Aktion „Zurückstellen“ unterbrechen Sie die Bearbeitung einer Supportanfrage.

Die Aktion kann ausgewählt werden, wenn die Supportanfrage mit einem dieser Status gekennzeichnet ist:

• Klassifiziert
• Analyse in Bearbeitung
• Analyse abgeschlossen

Wurde die Aktion ausgeführt, dann wechselt der Status der Supportanfrage in den Status „Zurückgestellt“.

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.9               Erledigen

Mithilfe der Aktion „Erledigen“ erledigen Sie die Bearbeitung einer Supportanfrage. Der Erfasser wird darüber informiert, sodass dieser entscheiden kann, ob er mit der Lösung seiner Anfrage zufrieden ist.

Die Aktion kann ausgewählt werden, wenn die Supportanfrage mit einem dieser Status gekennzeichnet ist:

• Analyse abgeschlossen
• Informationen bereitgestellt
• Folgeaufträge bearbeitet

Wurde die Aktion ausgeführt, dann wechselt der Status der Supportanfrage in den Status „Erledigt“.

Diese Aktion ist nur in der internen Ansicht verfügbar.

5.10          Korrektur notwendig

Ist die Supportanfrage mit dem Status „Erledigt“ gekennzeichnet, dann können Sie mithilfe der Aktion „Korrektur notwendig“ die Supportanfrage mit dem Status „Korrektur notwendig“ kennzeichnen.

Wurde die Aktion ausgeführt, dann wechselt der Status der Supportanfrage in den Status „Korrektur notwendig“ und als Anfragebearbeiter wird der Koordinator eingesetzt.

In diesem Status lässt sich eine Supportanfrage wiederum klassifizieren oder für sie können Folgeentwicklungsaufträge bzw. Folgesupportanfragen erzeugt werden.

5.11          Abschließen

Ist die Supportanfrage mit dem Status „Erledigt“ gekennzeichnet, dann können Sie mithilfe der Aktion „Abschließen“ die Supportanfrage mit dem Status „Abgeschlossen“ kennzeichnen. Sie dokumentieren damit das Ende dieses Supportprozesses.

Wurde die Aktion ausgeführt, dann wechselt der Status der Supportanfrage in den Status „Abgeschlossen“ und als Anfragebearbeiter wird der Koordinator eingesetzt.

In diesem Status lässt sich eine Supportanfrage nicht bearbeiten.

6                     Vorgehensweisen

In diesem Kapitel werden die Vorgehensweisen für den Umgang mit der Anwendung „Supportanfragen“ beschrieben. Die Vorgehensweisen enthalten Anleitungsschritte, wie Sie eine Supportanfrage erfassen. Sie werden außerdem über mögliche Voraussetzungen und Auswirkungen informiert.

Voraussetzungen

Damit Sie eine Supportanfrage erfassen können, benötigen Sie die notwendigen Berechtigungen für die Anwendung „Supportanfragen“ und mindestens für die Nutzung einer Entwicklungs-Auftragsart für Supportanfragen.

Weiterhin wird eine Beziehung des Typs „Support-Kunde“ zum Supportpartner beim Support-Kunden erwartet, für den eine Supportanfrage erfasst werden soll.

Nehmen Sie die Rolle des Projektleiters ein, dann muss eine Partnerbeziehung des Typs „Projektleiter“ von ihrem Mitarbeiter zum Support-Kunden bestehen. In der Rolle des Supportansprechpartners muss eine Partnerbeziehung des Typs „Supportansprechpartner“ von ihrem Mitarbeiter zum Support-Kunden bestehen.

6.1               Supportanfrage erfassen

Anleitung

1. Öffnen Sie die Anwendung „Supportanfragen“.
2. Erfassen Sie eine Entwicklungs-Auftragsart im Feld „Nummer“.
3. Drücken Sie in der Standard-Symbolleiste unter dem Neu-Menü auf die Aktion „Neu“.
   • Eine neue Supportanfrage wird erzeugt. Die Auftragsnummer ergibt sich aus dem Nummernkreis, der in der verwendeten Auftragsart festgelegt ist.
4. Erfassen Sie bei Bedarf den Support-Kunden.
5. Erfassen Sie eine Bezeichnung der Supportanfrage
6. Erfassen Sie unter dem Karteireiter „Texte“ eine Fehlerbeschreibung.
7. Legen Sie unter dem Karteireiter „Allgemeines“ eine Klassifikation fest.
8. Drücken Sie in der Standard-Symbolleiste auf den Button „Speichern“.
   • Die Supportanfrage wird mit Vorschlagswerte gefüllt und gespeichert.
   • Der Anfragebearbeiter wird über die neue Supportanfrage informiert.

6.2               Info-Text kopieren

Anleitung

1. Melden Sie sich an das betroffene System an, zu dem Sie eine Supportanfrage erfassen möchten.
2. Öffnen Sie in der Titelleiste rechts das Menü.
   • Das Menü wird geöffnet und zeigt u. a. das Menü „Hilfe“ an.
3. Wählen Sie im geöffneten Menü den Eintrag „Hilfe“.
   • Das Menü „Hilfe“ wird zusätzlich geöffnet und darin wird der Eintrag „Info“ angezeigt.
4. Drücken Sie auf den Eintrag „Info“.
   • Ein Dialogfenster mit Informationen zum verwendeten System öffnet sich.
5. Drücken Sie im Dialogfenster auf einen dieser Buttons:

• Kopieren
• ZIP-Datei erzeugen

6. In Abhängigkeit des gedrückten Buttons werden entweder die Informationen über das System in die Zwischenablage kopiert oder eine zip-Datei erzeugt.
7. Drücken Sie auf den Button „Schließen“.
   • Das Dialogfenster schließt sich.
8. Erfassen Sie eine neue Supportanfrage mithilfe der kopierten oder erzeugten Informationen oder fügen Sie diese einer bereits bestehenden Supportanfrage hinzu.

6.3               Supportanfrage mit Info-Text erfassen

Für die Bearbeitung einer Supportanfrage sind Informationen des verwendeten Systems notwendig. Diese Informationen werden Ihnen im Info-Dialogfenster angezeigt und können sowohl in die Zwischenablage kopiert als auch als zip-Datei abgelegt werden. Diese Informationen erleichtern das Erfassen einer Supportanfrage und reduziert gleichzeitig die Nachfragen zum relevanten System.

Nachfolgend werden sowohl das Erfassen einer Supportanfrage mit Info-Text aus der Zwischenablage als auch unter Verwendung der zip-Datei beschrieben. Auf Abweichungen wird hingewiesen.

Anleitung

1. Öffnen Sie die Anwendung „Supportanfragen“.
2. Erfassen Sie eine Entwicklungs-Auftragsart im Feld „Nummer“.
3. Drücken Sie in der Standard-Symbolleiste unter dem Neu-Menü auf eine dieser Aktionen:

• Neu und Info-Text aus Zwischenablage einfügen…
  • Ein Dialogfenster öffnet sich.

1. Fügen Sie den Text aus der Zwischenablage in das Dialogfenster ein.
2. Drücken Sie im Dialogfenster auf „Übernehmen“.
   • Das Dialogfenster schließt sich.

• Neu und Info-Text als zip-Datei anhängen…
  • Ein Dialogfenster öffnet sich.

1. Drücken Sie auf den Button „Datei auswählen“.
   • Ein Dialogfenster öffnet sich.
2. Wählen Sie die zip-Datei mit den gewünschten Informationen aus und drücken auf „Öffnen“.
   • Das Dialogfenster schließt sich.
3. Drücken Sie auf den Button „Datei hinzufügen“
   • Das Dialogfenster schließt sich.

• Eine neue Supportanfrage wird erzeugt. Die Auftragsnummer ergibt sich aus dem Nummernkreis, der in der verwendeten Auftragsart festgelegt ist.
• Der Inhalt des Info-Textes wird als Texttyp „Info-Dialog“ der Supportanfrage hinzugefügt.
• Im Fall der zip-Datei wird diese als Datei-Anhang hinzugefügt.
• Aus dem Info-Text werden diverse Vorschlagswerte in verschiedene Felder der neuen Supportanfrage übernommen.

4. Erfassen Sie bei Bedarf den Support-Kunden.
5. Erfassen Sie eine Bezeichnung der Supportanfrage
6. Erfassen Sie unter dem Karteireiter „Texte“ eine Fehlerbeschreibung.
7. Legen Sie unter dem Karteireiter „Allgemeines“ eine Klassifikation fest.
8. Drücken Sie in der Standard-Symbolleiste auf den Button „Speichern“.
   • Die Supportanfrage wird ggf. mit fehlenden Vorschlagswerten gefüllt und gespeichert.
   • Der Anfragebearbeiter wird über die neue Supportanfrage informiert.

6.4               Info-Text einer bestehenden Supportanfrage hinzufügen

Voraussetzungen

Der Info-Text wurde entweder in die Zwischenablage kopiert oder in einer zip-Datei abgelegt.

Anleitung

1. Öffnen Sie die Anwendung „Supportanfragen“.
2. Öffnen Sie die Supportanfrage, der Sie Info-Text hinzufügen möchten.
   • Die Supportanfrage wurde geöffnet.
3. Drücken Sie unter dem Karteireiter „Texte“ in der Symbolleiste der Liste auf das Menü für das Hinzufügen eines Info-Textes und im aufgeklappten Menü auf eine dieser Aktionen:

• Info-Text aus Zwischenablage einfügen…
  • Ein Dialogfenster öffnet sich.

1. Fügen Sie den Text aus der Zwischenablage in das Dialogfenster ein.
2. Drücken Sie im Dialogfenster auf „Übernehmen“.
   • Das Dialogfenster schließt sich.

• Info-Text als zip-Datei anhängen…
  • Ein Dialogfenster öffnet sich.

1. Drücken Sie auf den Button „Datei auswählen“.
   • Ein Dialogfenster öffnet sich.
2. Wählen Sie die zip-Datei mit den gewünschten Informationen aus und drücken auf „Öffnen“.
   • Das Dialogfenster schließt sich.
3. Drücken Sie auf den Button „Datei hinzufügen“
   • Das Dialogfenster schließt sich.

• Der Inhalt des Info-Textes wird als Texttyp „Info-Dialog“ der Supportanfrage hinzugefügt.
• Im Fall der zip-Datei wird diese als Datei-Anhang hinzugefügt.

4. Drücken Sie in der Standard-Symbolleiste auf den Button „Speichern“.
   • Die Supportanfrage wird gespeichert.

7                     Der Info-Text

Eine Supportanfrage kann mithilfe eines Info-Textes erfasst werden, damit relevante Daten automatisch in die Supportanfrage eingefügt werden. Das sind insbesondere Daten für diese Felder:

• Release
• Endkunde
• Installation

Weitere Inhalte werden in den benutzerdefinierten Feldern der betreffenden Installation gespeichert. Eine Installation wird mit den benutzerdefinierten Feldern beschrieben, die für das jeweilige Produkt festgelegt wurden. Weitere Informationen zu den benutzerdefinierten Feldern finden Sie in diesen Dokumentationen:

• Installationen
• Produkte

Die benutzerdefinierten Felder für Installationen werden in der Anwendung „Produkte“ festgelegt.

Voraussetzung für die Übernahme der Daten aus dem Info-Text ist, dass die Datei „InfoDialog.xml“ im Support-Knowledge-Store-Ordner liegt. Wenn die Datei nicht existiert, dann findet keine Übernahme statt und die weiteren Felder der Installation werden nicht befüllt. Die Daten für die Felder „Release“, „Endkunde“ und „Installation“ sind unabhängig von denen der benutzerdefinierten Felder. Die Funktionalitäten der Übernahme und das Setzen der weiteren Felder sind unabhängig voneinander.

Der Parser für die Daten des Info-Dialogs dient primär für das Setzen der benutzerdefinierten Felder. Die XML-Datei stellt deswegen eine direkte Zuordnung der benutzerdefinierten Felder zu den Einträgen im Info-Dialogfenster dar. Da das Info-Dialogfenster sprachabhängig ist, können die Info-Dialogfenster-Einträge in den jeweiligen Sprachen zu einem benutzerdefinierten Feld zugeordnet werden. Somit besteht eine 1-n-Beziehung von benutzerdefinierten Feldern zu Info-Dialogfenster-Einträgen.

Das Datei-Entwicklungsobjekt „com.cisag.app.internal.support.InfoDialog“ enthält ein Beispiel, wie der Inhalt der Datei „InfoDialog.xml“ aussehen muss. Anhand des folgenden, verkürzten Beispiels wird der Inhalt der Datei beschrieben:

<?xml version=”1.0″ encoding=”ISO-8859-1″ standalone=”yes”?>

<fields>

<field name=”RELEASE” special=”release”>

<infodialog subarea=”System” entry=”Release”/>

<infodialog subarea=”System” entry=”Release”/>

</field>

<field name=”LICENCE” special=”licence”>

<infodialog subarea=”Lizenz” entry =”Lizenz”/>

<infodialog subarea=”License” entry =”License”/>

</field>

<field name=”LICENCEOWNER” special=”licenceowner”>

<infodialog subarea=”Lizenz” entry =”Lizenznehmer”/>

<infodialog subarea=”License” entry =”Licensee”/>

</field>

<field name=”LICENCEVALIDUNTIL” special=”none”>

<infodialog subarea=”Lizenz” entry =”Gültig bis”/>

<infodialog subarea=”License” entry =”Valid to”/>

</field>

</fields>

In diesem Beispiel sind Info-Dialogfenster-Einträge in den Sprachen Deutsch und Englisch zu den jeweiligen benutzerdefinierten Feldern zugeordnet. Bei der Zuordnung werden die benutzerdefinierten Felder über ihren technischen Namen adressiert. Der technische Name wird bei der Erstellung des benutzerdefinierten Feldes vergeben. Die Einträge im Info-Dialogfenster werden über den Namen der Zeile adressiert. Ein Eintrag besteht aus einem Namen und einen Wert, welche durch einen Doppelpunkt getrennt sind.

Beispiel für einen Eintrag:

|Release            : 4.4.0

Die Zuordnung sieht konkret wie folgt aus:

Das XML-Element „field“ adressiert ein benutzerdefiniertes Feld der Installation, in dem ein Wert aus dem Info-Dialogfenster gespeichert werden soll. Das Attribut „name“ ist der technische Name des benutzerdefinierten Feldes. Das Attribut „special“ markiert für den Parser die relevanten Einträge im Info-Dialogfenster, aus denen die Daten ermittelt werden. Der Wert „release“ steht für den Wert des Feldes „Release“, „licence“ dient zur Ermittlung der Installation und „licenceowner“ steht für den Wert des Feldes „Endkunden“. Alle anderen Felder müssen den Wert „none“ im Attribut „special“ erhalten. Die Datenübernahme findet auch statt, wenn die benutzerdefinierten Felder nicht bestehen.

Das XML-Element „infodialog“ adressiert den Eintrag im Info-Text. Da das Info-Dialogfenster in unterschiedlichen Sprachen angezeigt werden kann, muss für jede Sprache, die vom Parser ausgelesen werden soll, ein Element für die jeweilige Sprache bestehen. Das Attribut „subarea“ steht für die Überschrift eines Themenblocks innerhalb des Info-Textes. Diese Überschriften stehen in eckigen Klammern, das Beispiel subarea=“Lizenz“ steht somit für den Abschnitt [Lizenz] im Info-Text. Die Angabe dieser Abschnitte ist notwendig, da die Namen der Einträge mehrfach im Info-Text vorkommen können.

Wenn benutzerdefinierte Felder in der XML-Datei adressiert werden, die nicht bestehen, dann werden die Daten nicht gespeichert.

8                     Customizing

Für die Anwendung „Supportanfragen“ sind in der Anwendung „Customizing“ die folgenden Einstellungen in der Funktion „Softwaresuppoert“ relevant.

Im Einzelnen:

Feld	Erläuterung
Koordinator	Die in der Anwendung „Customizing“ im Feld „Koordinator“ hinterlegte Partner-Identifikation wird als Koordinator für neue Supportanfragen vorgeschlagen. Ist der angemeldete Benutzer demselben Partner zugeordnet, der in der Anwendung „Customizing“ in diesem Feld festgelegt ist, dann steht ein weiterer Button in der Anwendung „Supportanfragen“ zur Verfügung, mit dem ein Admin-Modus aktiviert werden kann. Ist der Button „Admin mode“ in der Standard-Symbolleiste aktiviert, dann ist dem Benutzer erlaubt, Beziehungen folgender Typen zu erfassen, die ansonsten nur automatisch erzeugt werden: ·         Zugehörige Supportauslieferung ·         Folgeentwicklungsauftrag Darüber hinaus sind alle Felder des Identifikationsbereiches änderbar. Darunter auch das Feld „Status“, sodass ein Status manuell vergeben werden kann. Warnung: Manuelle Änderungen in diesen Bereichen obliegen der Verantwortung des Benutzers und können zu irreparablen Inkonsistenzen führen. Kontaktieren Sie vor möglichen Änderungen möglichst Ihr Supportcenter.
Supportanwendungen Release 4.4 aktiv	Mithilfe dieser Funktion können Sie auf die separat entwickelte neuere Anwendung „Supportanfragen“ umstellen. Ist die Funktion aktiviert, dann ist die alte Anwendung „Supportanfragen“ deaktiviert und die neue Anwendung aktiv. Die neue Anwendung kann durch eine Hintergrund-Anwendung aktiv geschaltet werden.
Dokumentart für Infodialog-Notizen	Wenn zu einer Supportanfrage ein Info-Text aus dem Info-Dialogfenster hinterlegt wurde, dann wird dieser im Dokumenten-Management gespeichert. Mit der in diesem Feld festgelegten Dokumentenart erzeugt das System ein entsprechendes Dokument.

9                     Business Entitiy

Für die Anwendung „Supportanfragen“ ist das nachfolgende Business Entity relevant, das Sie beispielsweise verwenden, um

• Berechtigungen zu vergeben,
• Aktivitätsdefinitionen einzurichten oder
• Daten zu importieren oder zu exportieren.

Entwicklungsauftrag, Supportanfrage, Supportauslieferung

com.cisag.app.internal.obj.SupportRequest

10                Berechtigungen

Berechtigungen können sowohl mithilfe der Berechtigungsrollen als auch durch die Zuordnung einer Organisation vergeben werden. Das Berechtigungskonzept können Sie in der Technischen Dokumentation „Berechtigungen“ nachlesen.

10.1          Spezielle Fähigkeiten

Für die Anwendung „Supportanfragen“ bestehen keine speziellen Fähigkeiten.

10.2          Organisations-Zuordnungen

Für die Anwendung „Supportanfragen“ ist eine Organisations-Zuordnung nicht erforderlich.

10.3          Besonderheiten

Für die Anwendung „Supportanfragen“ sind folgende Besonderheiten zu berücksichtigten:

Die Berechtigungen für das Business Entity (com.cisag.app.internal.obj.SupportRequest) gelten u. a. für die folgenden Anwendungen:

• Entwicklungsaufträge
• Cockpit: Entwicklungsaufträge
• Supportauslieferungen
• Cockpit: Supportauslieferungen
• Supportanfragen
• Cockpit: Supportanfragen

Inhaltsbezogene Berechtigungen

Die Anwendung „Supportanfragen“ verwendet inhaltsbezogene Berechtigungen. Die inhaltsbezogenen Berechtigungen einer Supportanfrage werden durch die Entwicklungs-Auftragsart der Supportanfrage bestimmt. In einer Entwicklungs-Auftragsart können Sie Berechtigungen für die Ansichten (Intern/Öffentlich) und die Aktionen „Öffnen“, „Erfassen“, „Ändern“ und „Löschen“ vergeben. Die öffentliche Ansicht, ist die Ansicht für die Anfragesteller. Darin werden einige Felder nicht angezeigt und die anwendungsbezogenen Aktionen in der Standard-Symbolleiste sind auf wenige Aktionen für die Anfragesteller reduziert. In der internen Ansicht werden alle Felder angezeigt und die anwendungsbezogenen Aktionen umfassen auch Aktionen für die Anfragebearbeiter. Die Berechtigungen werden über einen Berechtigungsträger des Typs „Stelle“ in der Entwicklungs-Auftragsart festgelegt und in Supportanfragen für einen Benutzer ermittelt.

Weitere Informationen finden Sie in dieser Dokumentation: Entwicklungs-Auftragsarten

Weitere inhaltsbezogene Berechtigungen ergeben sich über den Support-Kunden. Die Berechtigungsfestlegungen für den Support-Kunden der Supportanfrage werden erst nach der Prüfung der Berechtigungen aus der Entwicklungs-Auftragsart geprüft.

Die inhaltsbezogenen Berechtigungen über den Support-Kunden ergeben sich aus den Partnerbeziehungen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern.

Beispiel für die Beziehungen zwischen Mitarbeitern und Unternehmen

Für einen Support-Kunden muss eine Partnerbeziehung des Typs „Supportpartner“ zu seinem Supportpartner bestehen. Der Mitarbeiter eines Supportpartners, der für den Support eines Kunden verantwortlich ist, bedarf eine Partnerbeziehung des Typs „Projektleiter“ zum Support-Kunden. Alle Mitarbeiter, die Supportanfragen für den Support-Kunden erfassen, bedürfen eine Partnerbeziehung des Typs „Supportansprechpartner“ zum Support-Kunden.

Damit Sie eine Supportanfrage erfassen oder bearbeiten dürfen, müssen einerseits die entsprechenden Berechtigungen in der verwendeten Entwicklungs-Auftragsart erfasst sein und andererseits mindestens einer der folgenden Partnerbeziehungen zutreffen:

• Sie sind als Supportansprechpartner für den Anfragesteller zuständig.
• Sie sind als Supportansprechpartner für ein Unternehmen zuständig, welches die Beziehung „Support-Kunde“ zum Anfragesteller hat.
• Sie sind als Projektleiter für den Anfragesteller zuständig.
• Sie sind ein interner Mitarbeiter und weder als Supportansprechpartner noch als Projektleiter für irgendein Unternehmen zuständig.

Beispiel:

Im Supportsystem existieren drei Entwicklungs-Auftragsarten für Supportanfragen:

Art SA1 für Support-Kunde K1

Art SA2 für Support-Kunde K2

Art SA3 für Support-Kunde K3

Die Support-Kunden sind über die Anwendung „Entwicklungs-Auftragsarten“ berechtigt, nur ihre jeweilige Supportanfrage zu sehen.

Herr Müller ist Mitarbeiter von „K1“ und Supportansprechpartner für „K1“. Somit kann Herr Müller nur Supportanfragen der Art „SA1“ sehen.

Herr Meier ist Projektleiter für die Support-Kunden „K2“ und „K3“. Somit sieht Herr Meier nur die Supportanfragen der Arten „SA2“ und „SA3“.

Hinweis:

Bei der Einrichtung eines neuen Supportsystems werden in der Regel als erstes die Berechtigungen über die Anwendung „Entwicklungs-Auftragsarten“ konfiguriert. Sie können die Berechtigungen erst testen, wenn die notwendigen Partnerbeziehungstypen (Supportansprechpartner, Projektleiter) festgelegt und die Partnerbeziehungen zwischen Mitarbeitern und Unternehmen korrekt erfasst wurden.

Beachten Sie auch den Unterschied bei den Berechtigungen zwischen „externen“ und „internen“ Mitarbeitern.

Erweiterung der Berechtigungen durch Installation und Umgebung

Mit den Anwendungen „Installationen“ und „Umgebungen“ wurden die Möglichkeiten der Berechtigungsvergabe erweitert. Nachdem die Berechtigungen zu Entwicklungs-Auftragsart und Partnerbeziehungen geprüft wurden, werden die weiteren Berechtigungen wie folgt geprüft.

In einer Supportanfrage kann die Installation angegeben werden, welche die Supportanfrage betrifft. Eine Installation ist einer Umgebung zugeordnet und eine Umgebung kann mehrere zuständige Partner haben. Die Mitarbeiter der zuständigen Partner können diese Supportanfrage dann ebenfalls einsehen.

Beziehungen von Umgebung zu Kunde und zuständige Partner

Beispiel:

Der Kunde K wird von seinem Partner P betreut. Kunde K setzt aber noch das Branchensystem von Partner Z ein. Partner Z wird in der Umgebung von K als zuständiger Partner eingetragen. Somit können die Mitarbeiter von Partner Z die Supportanfragen, welche die Installation von K betreffen, ebenfalls einsehen. Sollte sich bei der Analyse eines Supportfalles herausstellen, dass der Fehler im Branchensystem von Z liegt, dann kann als Bearbeiter für die Supportanfragen ein Mitarbeiter von Z eingetragen werden.

Darstellung der für die Berechtigung relevanten Beziehungen

10.4          Berechtigungen für Geschäftspartner

Die Anwendung „Supportanfragen“ ist für Geschäftspartner vom Typ „Support-Kunden“ freigegeben.