Unter dem Begriff CRM (Customer Relationship Management) oder Kunden-Beziehungs-Management wird im Allgemeinen ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung verstanden, die sich am Kunden orientiert und diesen in den Mittelpunkt stellt. Eine wichtige Aufgabe eines Unternehmens ist dabei, die Beziehungen zu seinen Kunden professionell zu managen.

Im ERP-System wird der Begriff Kunden-Beziehungs-Management auf Partner all­gemein erweitert. Ein Partner kann im System gleichzeitig mehrere Partner­rollen einnehmen, so kann ein Partner z. B. gleichzeitig sowohl ein Kunde als auch ein Lieferant sein. Deshalb sprechen wir für das System von Beziehungs-Management, und das im Folgenden für Kunden geschriebene gilt entsprechend auch für die anderen Partnerrollen. In ers­ter Linie sind aber externe Partner angesprochen. Auch eCRM (electronic Customer Rela­tionship Management), besser als E-Business Beziehungs-Management be­zeich­net, ist durch die Technologie im System abgebildet.

Das Beziehungs-Management ermöglicht unter anderem die Planung, Bewer­tung und Nachverfolgung von Vertriebsprojekten wie Vertriebsaussichten und Kampagnen. Für einen erfolgreichen Vertrieb ist wichtig, den Kunden und die weiteren am Vertriebsprojekt beteiligten Personen sowie den Einfluss dieser Personen auf die Kaufentscheidung zu kennen. Im Beziehungs-Manage­ment können deshalb Adressaten erfasst, Ansprechpartner zugeordnet und die beteiligten Personen mit Partner-Verknüpfungen zueinander in Verhältnis gesetzt werden.

Dabei können spezielle, nur für das Beziehungs-Management gültige und nur hier verwendete Partner-Verknüpfungsarten erfasst werden. Auf ihrer Basis las­sen sich weitere Ansprechpartner zu den Vertriebsprojekten zuordnen und in Ihrer konkreten Rolle näher beschreiben. Mit Hilfe der Partnerverknüpfungen lassen sich beispielsweise solche Fragen beantworten wie:

• Wer sind die Entscheider?
• Wer hat welchen Einfluss auf die Entscheidungsprozesse?
• In welchen Beziehungen stehen die beteiligten Personen zueinander?
• Welche Personen stehen uns bei der Vertriebsaussicht positiv oder negativ gegenüber?

In diesem Dokument wird beschrieben, wie Partnerverknüpfungen und Partner-Verknüpfungsarten im System abgebildet werden und wie sie in den Vertriebs­aussichten verwendet werden. Lesen Sie außerdem, wie die Anwendung Part­ner-Verknüp­fungsarten aufgebaut ist.

Anleitungen für den Umgang mit Partner-Verknüpfungsarten, z. B. wie Sie Partner-Verknüpfungsarten erfassen oder bearbeiten, finden Sie im Doku­ment „Vorgehensweisen: Partner-Verknüpfungsarten“.

1                     Begriffsbestimmung

Partner-Verknüpfungsarten

Interne und benutzerdefinierte Partner-Verknüpfungsarten werden verwendet, um in den Vertriebsaussichten Partnerverknüpfungen zu erfassen und zuzuordnen. Die benutzerdefinierten Partner-Verknüpfungsarten sind frei definierbare und ausschließlich in den Vertriebsaussichten verwendbare Partnerbeziehungstypen für das Beziehungs-Management. Sie existieren zusätzlich zu den zwei bereits vorhandenen internen Partner-Verknüpfungsarten „Mitbewerber“ und „Vertreter“. Partner-Verknüpfungsarten beziehen sich immer auf eine ausgewählte Partnerrolle.

2                     Abläufe und Anwendungen im Beziehungs-Management

Die folgenden Anwendungen stehen im Beziehungs-Management zur Verfü­gung, mit Ausnahme der Anwendungen, die für die Übertragung und Auswer­tung der Online-Analytical-Processing (OLAP)-Daten relevant sind. Die OLAP-Daten werden in einer OLAP-Datenbank gespeichert.

Die OLAP-Daten werden generell aus den Bewegungsdaten des Unternehmens, die in der Online-Transaction-Processing (OLTP)–Datenbank gespeichert wer­den, mit besonderen Export-Anwendungen im Framework Data Warehouse in die OLAP-Datenbank übertragen. Dort stehen sie für statistische Auswertungen mit entsprechenden externen Softwareprogrammen und -tools zur Verfügung. Im Beziehungs-Management gilt dies für die Daten der Vertriebsaussichten.

Übersicht über die Anwendungen im Beziehungs-Management

Die Anwendungen „Vertriebsaussichten“ und „Kampagnen“ dienen der Erfassung und Bearbeitung der Vertriebsprojekte. In der Anwendung „Kampagnen“ lässt sich dabei aus einer Vertriebskampagne für alle oder für ein­zelne, ausgewählte Adressaten jeweils eine Vertriebsaussicht erzeugen.

Die weiteren Anwendungen im Beziehungs-Management dienen dazu, die Bear­beitung der Verkaufsprojekte zu steuern und für das Beziehungs-Management spezifische Stammdaten, also Hintergrundinformationen für die Vertriebspro­jekte, zu erfassen.

Vertriebsprojekte bestehen im Allgemeinen aus mehreren Vertriebsphasen und vielen einzelnen Aktivitäten. Die Vertriebsphasen können unternehmensindi­vi­duell festgelegt werden. Die Aktivitäten in den Vertriebsaussichten und Kam­pag­nen sind konkret terminiert und werden einer verantwortlichen Person zuge­ordnet, welche die Aktivitäten ausführen soll.

Übersicht über die Zusammenhänge im Beziehungs-Management

In Vertriebsaussichtsarten und Kampagnearten werden Einstellungen hin­terlegt, die für alle Ver­triebs­aussichten bzw. für alle Kampagnen gelten sollen, die diese Art verwenden. Beispielsweise können in den Vertriebsaus­sichts­arten Partnerbeziehungstypen ausgewählt werden. Die entsprechenden Partnerbeziehungen werden anschlie­ßend automatisch in den Vertriebs­aus­sich­ten unter dem Karteireiter „Partner­ver­knüpfungen“ angezeigt, wenn sie beim Partner der Vertriebsaussicht erfasst sind.

Ergänzend existieren spezielle, nur für das Beziehungs-Management gültige Partner-Verknüpfungsarten. Über diese Partner-Verknüpfungsarten können in den Vertriebsaussichten weitere Partnerverknüpfungen manuell erfasst werden. Damit lassen sich den Vertriebsaussichten weitere Ansprechpartner zuordnen, auch wenn diese Partner bisher nicht direkt mit einem Unternehmen verbunden sind.

Über die Partnerbeziehungen und Partnerverknüpfungen können in einer Ver­triebs­aussicht die beteiligten Personen zueinander in Verhältnis gesetzt und ihre konkreten Rollen für das Projekt näher spezifiziert werden. Sowohl die internen als auch die benutzerdefinierten Partner-Verknüpfungsarten lassen sich dabei zur Qualifizierung von Personen verwenden.

Beispiel für ein Beziehungsgeflecht beteiligter Personen einer Vertriebsaussicht

Partner-Verknüpfungsarten sind dabei die Voraussetzung, um in den Vertriebs­aus­sichten manuell Partnerverknüpfungen erfassen zu können. Die beiden im System vorhandenen, internen Partner-Verknüpfungsarten „Vertreter“ und „Mit­bewerber“ werden in der Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ nur ange­zeigt. Zusätzlich können weitere benutzerdefinierte Partner-Verknüpfungsarten erfasst werden. Diese Arten werden nur im Beziehungs-Management verwen­det.

Für die Partnerrolle Mitbewerber ist kein vordefinierter Partnerbeziehungstyp vor­handen. Erst im Zuge einer Vertriebsaussicht werden Partner der Rolle Mit­bewerber verwendet. Ein Partner hat die Rolle Mitbewerber, wenn in seinen Partner-Stammdaten in der Ansicht „Basis“ unter „Allgemeines“ die Checkbox „Mitbewerber“ aktiviert ist. Partner der Rolle Mitbewerber können über die interne Partner-Verknüpfungsart „Mitbewerber“ einer Vertriebsaussicht manuell zugeordnet werden.

Für die Partnerrolle Vertreter existiert bereits ein vordefinierter Partnerbezie­hungstyp. Wenn der Partnerbeziehungstyp „Vertreter“ in der Aussichtsart aus­gewählt ist und sofern der Zielpartner einer Vertriebsaussicht über Vertreterbe­ziehungen verfügt, dann werden diese Vertreter automatisch in der Vertriebs­aussicht angezeigt. Die Vertreterbeziehungen aus den Partner-Stammdaten werden dazu kopiert, wobei die Kopie auf der Basis der internen Partner-Ver­knüpfungsart „Vertreter“ als Partnerverknüpfung erzeugt und der Vertriebs­aussicht zugeordnet wird. Vertreter können auch über die interne Partner-Ver­knüpfungsart „Vertreter“ einer Vertriebsaussicht manuell zugeordnet werden. Sowohl automatisch erzeugte als auch manuell zugeordnete Partnerverknüp­fungen können gelöscht werden.

Die Partner, die einer der beiden internen Partner-Verknüpfungsarten „Mitbe­wer­ber“ oder „Vertreter“ zugeordnet sind, können in die OLAP-Datenbank über­tra­gen werden. Jede Änderung einer Partnerverknüpfung der beiden internen Partner-Verknüpfungsarten in der Vertriebsaussicht wird in den historischen Daten der Vertriebsaussicht protokolliert.

3                     Anwendungsbeschreibung

Die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ dient zum Ansehen und zum Erfas­sen aller Partner-Verknüpfungsarten, die für die Vertriebsaussichten verwendet werden sollen. Die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ verfügt über zwei Ansichten:

• Intern:

zum Ansehen vorhandener interner Partner-Verknüpfungsarten;

• Benutzerdefiniert:

zum Bearbeiten und Erfassen benutzerdefinierter Partner-Verknüpfungs­arten.

In beiden Ansichten werden dieselben Felder angezeigt. In der Ansicht „Intern“ können die Daten in den Feldern aber nicht mehr geändert werden.

3.1               Ansicht „Intern“

Die Ansicht „Intern“ dient zum Ansehen der vorhandenen internen Partner-Ver­knüpfungsarten. Über das Feld „Art“ können Sie eine der beiden vorhandenen Arten heraussuchen und anzeigen lassen. Die beiden internen Partner-Verknüp­fungsarten sind:

3.2               Ansicht „Benutzerdefiniert“

Die Daten der benutzerdefinierten Partner-Verknüpfungsarten werden in den folgenden Feldern angezeigt. Sie können dort ggf. erfasst oder geändert werden.

4                     Customizing

Das Beziehungs-Management kann in der Anwendung „Customizing“ unter der Rubrik „Beziehungs-Management“ als Ganzes an- bzw. ausgeschaltet werden. Die weiteren Einstellungen in der Anwendung „Customizing“ beeinflussen die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ nicht.

5                     Business Entitys

Für die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ ist das nachfolgende Business Entity relevant, das Sie beispielsweise verwenden, um

• Berechtigungen zu vergeben,
• Aktivitätsdefinitionen einzurichten oder
• Daten zu importieren oder zu exportieren.

Partner-Verknüpfungsart

com.cisag.app.general.obj.PartnerReferenceType

Das Business Entity gehört zu folgender Business-Entity-Gruppe:

com.cisag.app.crm.MasterData

6                     Berechtigungen

Berechtigungen können sowohl mithilfe der Berechtigungsrollen als auch durch die Zuordnung einer Organisation vergeben werden. Das Berechtigungskonzept können Sie in der Technischen Dokumen­tation „Berechtigungen“ nachlesen.

6.1               Spezielle Fähigkeiten

Für die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ bestehen keine speziellen Fähigkeiten.

6.2               Organisations-Zuordnungen

Wenn die Funktion „Inhaltsbezogene Berechtigungen“ in der Anwendung „Customizing“ aktiviert ist, dann kann eine Person die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ nur nutzen, wenn ihr in den Partner-Stammdaten eine Organisation zugeordnet wurde, die mindestens in eine der folgenden Organisationsstrukturen eingebunden ist:

• Vertrieb

6.3               Besonderheiten

Für die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ bestehen keine Besonderheiten.

6.4               Berechtigungen für Geschäftspartner

Die Anwendung „Partner-Verknüpfungsarten“ ist für Geschäftspartner nicht freigegeben.