1 Themenübersicht
Jeder Semiramis-Partner kann ein Supportsystem besitzen, welches Entwicklungsaufträge mit dem Supportcenter austauscht.
Datenaustausch zwischen den Supportsystemen
Supportauslieferungen werden nur vom Supportcenter zu den Partnern transportiert. Dagegen werden Supportanfragen auf den Supportsystemen der Partner erstellt und dann zum Supportcenter übertragen. Während der Bearbeitung einer Supportanfrage wird das Supportsystem des Partners durch regelmäßige Übertragungen aktualisiert. Die Übertragung von Supportauslieferungen, Supportanfragen und Entwicklungsaufträgen erfolgt automatisch ohne manuelle Nacharbeiten.
2 Die automatische Übertragung
Die Hintergrundanwendung „Entwicklungsaufträge übertragen“ (com.cisag.app.internal.log.SupportRequestTransmitBatch) exportiert abhängig von der Entwicklungsauftragsart Supportanfragen, Entwicklungsaufträge und Supportauslieferungen automatisch und überträgt diese ins Zielsystem bzw. sorgt für den automatischen Import. Die Hintergrundanwendung kann vom Supportadministrator in den Anwendungen Supportanfragen und Entwicklungsaufträge über die Schaltfläche „Ausführen“ in der Standard-Symbolleiste manuell gestartet werden. Sie kann aber auch über die Anwendung Verarbeitungsaufträge gestartet werden. Über jeden Export- und Import-Vorgang wird ein Log geführt, welches einen mehrfachen Export bzw. Import verhindert. Welche Entwicklungsauftragsarten automatisch übertragen werden, wird über das Attribut Übertragungsart in der Anwendung Entwicklungsauftragsarten definiert.
2.1 Voraussetzungen
Für die automatische Übertragung müssen die folgenden Voraussetzungen erfüllt sein:
- Jede vom Supportcenter verwendete Klassifikation muss auch beim Partner angelegt sein. Das Supportcenter stellt den Export der verwendeten Klassifikation bereit, den der Partner importieren kann.
- Die Namen der zwischen Partner und Supportcenter ausgetauschten Entwicklungsauftragsarten werden vom Supportcenter vergeben. Die ausgetauschten Entwicklungsauftragsarten müssen sowohl im Supportcenter- als auch im Partner-Supportsystem mit gleichem Namen angelegt sein.
- Die im Support verwendeten Partner müssen im Supportcenter- und im Partner-Supportsystem die gleiche Partner-Nummer besitzen und auf beiden Systemen existieren. Wenn beispielsweise Partner in ihrem Supportsystem einen Entwicklungsauftrag erstellen und sich als Supportkunde eintragen, muss dieser Supportkunde auch als Partner im System des Supportcenters vorhanden sein. Diese Partner müssen nicht durch einen Import bzw. Export ausgetauscht werden, es genügt, wenn die Partner die gleiche Partner-Nummer besitzen.
2.2 Übertragungsarten bei Entwicklungsauftragsarten
Die Anwendung Entwicklungsauftragsarten besitzt ein zusätzliches Feld mit dem Namen Übertragungsart. Über dieses Feld wird definiert, welche Typen von Entwicklungsaufträgen vom System automatisch exportiert werden sollen, bzw. welche importiert werden.
| Übertragungsart | Bedeutung |
| Intern | Es erfolgt keine automatische Übertragung. Die Entwicklungsaufträge verbleiben im Supportsystem, in dem sie erstellt wurden. |
| Erfassung | In den Anwendungen ist bei Entwicklungsaufträgen dieses Typs kein Statuswechsel möglich.
Nach dem Export ist keine Weiterbearbeitung möglich. Importe überschreiben vorhandene Objekte. |
| Bearbeitung | Beim Erreichen des Endzustandes erfolgt der automatische Export.
Ein Import erfolgt nur, wenn der Entwicklungsauftrag im Status „Erfasst“ ist und noch nicht im System existiert. |
2.3 Berechtigungen bei der automatischen Übertragung
Die für die Entwicklungsauftragsarten definierten inhaltsbezogenen Berechtigungen werden bei der automatischen Übertragung berücksichtigt. Ist eine Entwicklungsauftragsart nur für einen Partner einsehbar, so bekommt bei der automatischen Übertragung auch nur dieser Partner die Entwicklungsaufträge dieses Typs.
Ebenso wird das Feld Supportpartner aus den Anwendungen Supportanfragen und Entwicklungsaufträge berücksichtigt.
Beispiel:
Partner XYZ erstellt eine Supportanfrage, in der der Partner als Supportkunde eingetragen ist. Die automatische Übertragung sorgt für den Transport zum Supportcenter. Ist der entsprechende Bearbeitungsstatus der Supportanfrage erreicht, wird die Supportanfrage nur zum Partner XYZ übertragen.
2.4 Ziel der Export- und Import-Dateien
Der Transport der Entwicklungsaufträge erfolgt als XML-Dateien, welche im KnowledgeStore des Supportcenters abgelegt werden. Für jeden Entwicklungsauftrag, der übertragen wird, wird eine eigene XML-Datei geschrieben. Der Name der Datei ist gleich dem Namen der Entwicklungsaufträge, gefolgt von der Dateiendung „.xml“.
Beispiel:
Der Name des übertragenen Entwicklungsauftrags lautet SUA-010000.
Die XML-Datei würde dann den Namen SUA-01000.xml besitzen.
Für jeden Partner, welcher an der automatischen Übertragung teilnehmen soll, muss unterhalb des KnowledgeStore-Ordners „Documents/Supportcenter/Exchange“ ein Ordner mit der Partner-Nummer als Namen angelegt werden. Unterhalb dieser Ordner legt die Hintergrundanwendung bei der erstmaligen Übertragung die Ordner „Export“ und „Import“ an. Bei der automatischen Übertragung exportieren die Supportsysteme der Partner ihre Entwicklungsaufträge in ihr Verzeichnis „Export“ im Supportcenter. Das Supportcenter schreibt die entsprechenden Dateien in die Import-Ordner der jeweiligen Partner.
Beispiel für den Datenaustausch in den Verzeichnissen des Supportcenters
Damit die Supportsysteme der Partner Daten in die Knowledgestore-Ordner des Supportcenters übertragen können, müssen diese Ordner als entfernte Arbeitsbereiche im Systemcockpit der Partner-Systeme definiert werden. Zusätzlich muss in der Anwendung Customizing in der Ansicht Softwaresupport der Pfad dieses Ordners eingetragen werden.
2.5 Verhalten des Supportsystems bei Import-Fehlern
Wenn das Supportsystem eine XML-Datei aus dem Import-Ordner nicht importieren konnte, wird eine Fehler-Datei in den Import-Ordner geschrieben. Der Name der Fehlerdatei ist der Name der fehlerhaften XML-Datei mit dem Präfix „ERROR_“.
Beispiel:
Der Name der XML-Datei lautet „SUA-01000.xml“. Wenn beim Import festgestellt wird, dass sie Fehler enthält und nicht importiert werden kann, wird der Import abgebrochen und die Fehlerdatei ERROR_SUA-01000.xml geschrieben.
Wenn Partner, Entwicklungsauftragsarten oder Klassifikationen fehlen, werden Fehlermeldungen in das Meldungsprotokoll geschrieben. Kontrollieren Sie im Fehlerfall ggf. das Joblog der OLTP-Datenbank im Meldungsprotokoll zur Hintergrundanwendung com.cisag.app.internal.log.SupportRequestTransmitBatch.
2.6 Das Ereignis zur Benachrichtigung
Für die automatische Übertragung wurde das Ereignis com.cisag.app.internal.SupportTransmitNotification angelegt. Das Ereignis ist typisiert, so dass es sowohl für den erfolgreichen als auch den fehlerhaften Import für die Benachrichtigung verwendet werden kann.
Beim erfolgreichen Import wird das Ereignis ausgelöst und der Parameter „orderNumber“ enthält den Namen des Entwicklungsauftrages, welches erfolgreich importiert wurde.
Eine der Vorraussetzungen für die automatische Übertragung ist die gemeinsame Datenbasis von Klassifikationen, Partnern und Entwicklungsauftragsarten. Der Import schlägt fehl, wenn z. B. eine Klassifikation im System nicht vorhanden ist, die im gerade importierten Entwicklungsauftrag verwendet wird. In diesem Fall wird das Ereignis ausgelöst und enthält als Parameter die Klassifikationen oder Partner, die nicht im System vorhanden sind.
Das Ereignis besitzt folgende Parameter:
| Parametername | Bedeutung |
| classificationList | Zeichenkette mit den Klassifikationen, die nicht im System vorhanden sind, aber in dem zu importierenden Entwicklungsauftrag verwendet werden. |
| orderNumber | Nummer des Entwicklungsauftrages. |
| partnerList | Zeichenkette mit den Partnern, die nicht im System vorhanden sind, aber in dem zu importierenden Entwicklungsauftrag verwendet werden. |
| errorNumber | Der Parameter kann folgende Werte bekommen:
0: bei erfolgreichem Import 1: bei fehlgeschlagenem Import 2: bei fehlgeschlagenem Import, weil eine Klassifikation, ein Partner oder eine Entwicklungsauftragsart im System nicht vorhanden ist. |
| supportRequestType | Name der Entwicklungsauftragsart, welche nicht im System vorhanden ist, aber in dem zu importierenden Entwicklungsauftrag verwendet wird. |
3 Customizing
Mit der Funktion Softwaresupport in der Anwendung Customizing wird das Framework Softwaresupport aktiviert. Folgende Felder befinden sich in der Ansicht „Softwaresupport“:
| Feld | Erläuterung |
| Installationstyp | Die beiden möglichen Werte sind
· Supportcenter · Partner Hierüber wird definiert, welche Rolle das Supportsystem haben soll. Semiramis-Partner, welche die automatische Übertragung mit dem Supportcenter verwenden wollen, stellen hier den Wert „Partner“ ein. |
| Koordinator | In diesem Feld wird der Defaultkoordinator eingetragen. Die Anwendungen Entwicklungsaufträge und Supportanwendungen verwenden diesen Wert, um ihn bei der Neuanlage als Koordinator zu verwenden. |
| Pfad | Ist als Installationstyp „Partner“ eingetragen, so wird hier der Pfad zu dem entfernten Arbeitsbereich des Supportcenters erwartet, welcher für die automatische Übertragung verwendet wird.
Beim Installationstyp „Supportcenter“ wird hier der Pfad erwartet, unterhalb dem sich die Ordner der Partner für die automatische Übertragung befinden. |
4 Vorgehensweisen
Als Vorgehensweise wird nur erklärt, welche Schritte vorzunehmen sind, um die automatische Übertragung zu konfigurieren. Der Start der automatischen Übertragung wird über den Verarbeitungsauftrag initiiert. Wie Verarbeitungsaufträge eingerichtet werden ist im Dokument Verarbeitungsaufträge beschrieben.
Konfiguration der automatischen Übertragung für Partner
Anleitung: Konfiguration des Systems
- Erstellen Sie im Systemcockpit in der Ansicht „Arbeitsbereiche“ den entfernten Arbeitsbereich. Die URI und das Zertifikat für den Zugriff auf den entfernten Arbeitsbereich erhalten Sie vom Supportcenter.
- Starten Sie die Anwendung Customizing und wählen Sie die Ansicht „Softwaresupport“.
- Wählen Sie als Installationstyp „Partner“.
- Tragen Sie den Pfad zu dem über den entfernten Arbeitsbereich erreichbaren Ordner ein.
- Wählen Sie „Speichern“ in der Standard-Symbolleiste.
Anleitung: Einrichten der Entwicklungsauftragsarten
- Öffnen Sie die Anwendung „Entwicklungsauftragsarten“.
- Laden Sie die Entwicklungsauftragsart, welche nach der Erfassung automatisch zum Supportcenter übertragen werden soll. In der Regel ist das die Entwicklungsauftragsart mit der Sie Supportanfragen an das Supportcenter stellen.
- Wählen Sie als Übertragungsart „Erfassung“.
- Wählen Sie „Speichern“ in der Standard-Symbolleiste.
- Laden Sie die Entwicklungsauftragsart, welche nicht automatisch übertragen werden sollen, sondern immer im Ursprungssystem verbleiben sollen.
- Wählen Sie als Übertragungsart „Intern“.
- Wählen Sie „Speichern“ in der Standard-Symbolleiste.
Hinweis
In der Regel haben Partner mindestens zwei Entwicklungsauftragsarten, welche immer im System verbleiben: eine Entwicklungsauftragsart für Supportanfragen, unter der die Kunden des Partners Supportanfragen stellen, und eine Entwicklungsauftragsart für Entwicklungsaufträge, mit der die Anwendungsentwickler des Partners entwickeln.