1 Themenübersicht
Nachfolgend wird die Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ beschrieben. Diese Anwendung dient der Abfrage von Supportanfragen über deren Status oder dessen Bearbeiter. Sie verschaffen sich mit der Anwendung einen Überblick über die bestehenden Supportanfragen.
2 Begriffsbestimmung
Supportanfrage
Eine Supportanfrage ist alles, was als Anfrage, Fehlermeldung, Wunsch usw. eingeht. Supportanfragen können je nach Vorgang von Mitarbeitern der Partner und Kunden erfasst werden.
Entwicklungsauftrag
Ein Entwicklungsauftrag ist ein Auftrag an ein Einwicklungsteam, um eine Korrektur oder eine Neu- bzw. Weiterentwicklung durchzuführen. Entwicklungsaufträge beschreiben das zu lösende Problem auf einer technischen Ebene. Bei der Bearbeitung einer Supportanfrage können Entwicklungsaufträge angelegt werden.
Supportauslieferung
Supportauslieferungen werden benutzt, um Informationen und Softwareaktualisierungen auszuliefern. Zu diesem Zweck kann einer Supportauslieferung optional ein beschreibender Text und optional eine Softwareaktualisierung zugeordnet werden.
Vom Support-Center erstellte Supportauslieferungen enthalten einen redaktionell aufbereiteten, zur allgemeinen Einsicht freigegebenen Text. Supportauslieferungen für den Kunden werden für genau einen Kunden erstellt.
3 Anwendungsbeschreibung
Mithilfe der Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ verschaffen Sie sich einen Überblick über alle oder ausgewählte Supportanfragen. Dabei können Sie beispielsweise den Bearbeiter oder den Status der Supportanfrage als Suchmerkmal verwenden.
Die Anwendung besteht aus einem Abfrage- und einem Arbeitsbereich.
3.1 Abfragebereich
Im Abfragebereich werden Abfragefelder abgelegt. In der Regel sind die wichtigsten Abfragefelder bereits vorhanden. Die Anzahl der Abfragefelder und deren Platzierung kann jedoch variieren.
Der Abfragebereich ist für alle Ansichten des Arbeitsbereichs gleich. Welche Abfragefelder angezeigt werden, können Sie selbst bestimmen. Dazu wählen Sie aus einem Felder-Vorrat die gewünschten Abfragefelder aus.
Nutzen Sie bei der Dateneingabe in Abfragefeldern die zugehörigen Wertehilfen und Direkthilfen. Darüber erfahren Sie, welche Daten abgefragt werden können.
3.2 Arbeitsbereich
Im Arbeitsbereich steht eine Tabelle zur Verfügung, in der die Supportanfragen angezeigt werden. Welche Informationen angezeigt werden, können Sie selbst bestimmen. Um Supportanfragen auf verschiedene Weise mit unterschiedlichen Informationen zu betrachten, können mehrere Ansichten erstellt werden.
Nachfolgend sind die Tabellenspalten der Ansicht „Standard“ beschrieben.
| Spalte | Erläuterung |
| Supportanfrage | In der Spalte „Supportanfrage“ wird die eindeutige Identifikation der Supportanfrage angezeigt. Sie besteht aus zwei Angaben: der Art und der Nummer. |
| Bezeichnung | Die Bezeichnung ist ein kurzer Text, der den Inhalt der Supportanfrage beschreibt. |
| Kategorie | In der Spalte „Kategorie“ wird eine der folgenden Kategorien angezeigt, die einer Supportanfrage zugeordnet sein kann:
· Problembericht Ein Problembericht beschreibt ein Problem oder einen Fehler in der bestehenden Funktionalität. · Erweiterungswunsch Ein Erweiterungswunsch beschreibt eine fehlende Funktionalität. · Anfrage Für Fragen ist die Kategorie „Anfragen“ gedacht. |
| Release | In der Spalte „Release“ wird das Release angezeigt, für das die Supportanfrage erfasst wurde. |
| Priorität | In der Spalte „Priorität“ wird die Priorität angezeigt, die der Supportanfrage zugeordnet wurde. Sie gibt die Dringlichkeit der Supportanfrage an. Mit der Priorität ist häufig auch eine maximale Zeitdauer für eine Reaktion bzw. die Lösung des Problems verknüpft. Die Priorität liegt zwischen 10 und 40. Je kleiner die Zahl ist, desto dringender ist die Supportanfrage. |
| Bearbeiter | In der Spalte „Bearbeiter“ wird die Partneridentifikation des aktuellen Bearbeiters der Supportanfrage angezeigt. Der Bearbeiter ist für den aktuellen Bearbeitungsschritt im Supportprozess verantwortlich. |
| Status | In der Spalte „Status“ wird der aktuelle Status einer Supportanfrage angezeigt. Für Mitarbeiter werden alle Status angezeigt, für Geschäftspartner, also externe Benutzer, nur die folgenden: Erfasst, In Bearbeitung, Erledigt, Abgeschlossen, Erledigt ohne Änderung, Informationen erwünscht |
4 Customizing
Für die Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ sind in der Anwendung „Customizing“ keine Einstellungen festzulegen.
5 Business Entitys
Für die Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ ist das nachfolgende Business Entity relevant, das Sie beispielsweise verwenden, um
- Berechtigungen zu vergeben,
- Aktivitätsdefinitionen einzurichten oder
- Daten zu importieren oder zu exportieren.
Entwicklungsauftrag, Supportanfrage, Supportauslieferung
com.cisag.app.internal.obj.SupportRequest
6 Berechtigungen
Berechtigungen können sowohl mithilfe der Berechtigungsrollen als auch durch die Zuordnung einer Organisation vergeben werden. Das Berechtigungskonzept können Sie in der Technischen Dokumentation „Berechtigungen“ nachlesen.
6.1 Spezielle Fähigkeiten
Für die Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ bestehen keine speziellen Fähigkeiten.
6.2 Organisations-Zuordnungen
Für die Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ ist eine Organisations-Zuordnung nicht erforderlich.
6.3 Besonderheiten
Die Berechtigungen auf dem Business Entity gelten für die folgenden Anwendungen:
- Entwicklungsaufträge
- Entwicklungsaufträge abfragen
- Supportauslieferungen
- Supportauslieferungen abfragen
- Supportanfragen
- Supportanfragen abfragen
- Cockpit: Supportanfragen
Die Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ verwendet keine inhaltsbezogenen Berechtigungen.
Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation „Supportanfragen“.
6.4 Berechtigungen für Geschäftspartner
Die Anwendung „Cockpit: Supportanfragen“ ist für folgende Typen von Geschäftspartnern freigegeben:
- Kunden
- Lieferanten
- Vertreter