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Unter dem Begriff CRM (Customer Relationship Management) wird im Allgemeinen ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung in Comarch ERP Enterprise verstanden. Ein Partner kann im ERP-System gleichzeitig mehrere Partnerrollen einnehmen. So kann ein Partner z. B. gleichzeitig sowohl ein Kunde als auch ein Lieferant sein. Deshalb sprechen wir für das ERP-System von Beziehungs-Management, und das im Folgenden für Kunden geschriebene gilt entsprechend auch für die anderen Partnerrollen. In erster Linie sind aber externe Partner, dh. Lieferanten, Kunden und Handelsvertreter angesprochen. Dies ist so zu verstehen, dass das ERP-System nicht nur das kundenorienterte CRM berücksichtigt, sondern auch das Beziehungs-Management.

Der folgende Artikel gibt Auskunft über die CRM-relevanten Informationen im ERP-System, für die die Abbildung dieser Prozesse im ERP-System zugrunde liegt. Im Artikel findet man auch Informationen über die Anwendung Beziehungs-Management

Customer Relationship Management

Customer Relationship Management (CRM) besteht aus drei Bereichen:

• operatives CRM
• analytisches CRM
• kollaboratives CRM

Operatives CRM

Das CRM dient als Informationsquelle für das operative Geschäft. Das CRM wird vor allem von Mitarbeitern genutzt, die im direkten Kundenkontakt stehen. Im operativen CRM werden daher auch Informationen zum Kaufverhalten, zur Bonität, zu Vorlieben der Kunden gesammelt.

Dabei kann der Aufbau dieser Datenbasis zum einen automatisch oder manuell für einen bestimmten Kunden erzeugen, auf Basis der anfallenden Geschäftsdaten und Erkenntnissen.

Zum operativen CRM gehören außerdem das Planen, Kontrollieren und Beurteilen von Vertriebsprojekten wie Kampagnen und konkreten Akquisitionen (in den Vertriebsaussichten) oder auch der SalesForceAutomation (SFA) sowie die organisatorische Unterstützung für die Prozesse im CRM (Workflow).

Analytisches CRM

Das analytische CRM dient als Basis zur Klassifizierung gewonnener Daten und kann für die zukünftige taktische und strategische Unternehmensausrichtung genutzt werden. Damit ist ein Forecasting auf der Basis der aktuellen Vertriebsaussichten der einzelnen Mitarbeiter möglich. Die gesammelten Erkenntnisse vergangener Vertriebsmöglichkeiten und -Projekte können ausgewertet und genutzt werden, um Fragen zu beantworten wie:

• Wie gut war die Einschätzung der Vertriebsaussichten durch die Vertriebsmitarbeiter?
• Welche Aktivitäten beeinflussten wie stark den Erfolg oder Misserfolg?

Hierzu kommen Prognosen über das zukünftige Kundenverhalten, über Cross-Selling-Potentiale und über den zukünftigen Bedarf. Dazu ist ein Data Warehouse notwendig, in dem die gesammelten Daten von Kampagnen und Vertriebsaussichten gesammelt und aufbereitet werden. Die Daten werden dazu in eine Online-Analytical-Processing-Datenbank (OLAP) übertragen und dort gespeichert. Die Daten werden mittels DataMining-Programmen wie z. B. IBM Cognos ausgewertet.

Kollaboratives CRM

Zum kollaborativen CRM gehören folgende Aspekte der Zusammenarbeit und Kooperation:

• Einbeziehung der Partner
• Management von Kommunikationskanälen
• direktes Versenden von Informationen an Partner (über Brief/Fax, Web/E-Mails, Callcenter und weitere Kommunikationsmedien). Briefe und Faxe werden dabei direkt durch das integrierte Dokumenten-Management behandelt.

Beziehungs-Management im ERP System

Das Beziehungs-Management ermöglicht unter anderem die Planung, Bewertung und Nachverfolgung von Vertriebsprojekten wie Vertriebsaussichten und Vertriebskampagnen. Für einen erfolgreichen Vertrieb ist wichtig, den Kunden und die weiteren am Vertriebsprojekt beteiligten Personen sowie den Einfluss dieser Personen auf die Kaufentscheidung zu kennen. Im Beziehungs-Management können deshalb Adressaten erfasst, Ansprechpartner zugeordnet und die beteiligten Personen mit Partnerverknüpfungen entsprechen ihrer Rolle im Vertriebsprozess (Entscheider, Kontakt etc.) zugeordnet und zueinander in Verhältnis gesetzt werden.

Sicht auf den Partner

Alle zu einem Partner vorhandenen bereits durchgeführten oder noch geplanten Aktivitäten die im Framework Beziehungs-Management entstanden sind, können im Beziehungscockpit nach verschiedenen Kriterien selektiert werden. Über Kontextmenü kann man alle Aktivitäten zu einem Partner heraussuchen. Neben den im Framework Beziehungs-Management entstandenen Aktivitäten sind auch die im Workflow-Management entstandenen Aktivitäten einem Partner zugeordnet.

Die Anwendung Beziehungs-Management

Alle Dokumente und Notizen zu einem Partner sind entweder in der Anwendung Cockpit: Dokumente in der Ansicht Dokumenten-Management zu finden, oder über das Kontextmenu der Anwendung Partner mit dem Befehl Dokumente abfragen.

Die weiteren Daten zu einem Partner können erfasst und in seinen Stammdaten in der Anwendung Partner in der Ansicht Basis ausgesucht werden. Die für das Beziehungs-Management sowie für Marketing-Zwecke besonders interessanten Daten sind dabei in der Anwendung Partner, Ansicht Marketing zu finden.

Die Anwendung Kontakte steht im Modul Beziehungs-Management dafür zur Verfügung, neue Partner in der Rolle Kontakt mit den Basis- und Marketing-Daten zu erfassen bzw. die Basis- und Marketing-Daten vorhandener Partner ansehen zu können.

Zusammenspiel der Anwendungen

Die folgenden Anwendungen stehen im Beziehungs-Management zur Verfügung, mit Ausnahme der Anwendungen, die für die Übertragung und Auswertung der Online-Analytical-Processing (OLAP)-Daten relevant sind. Die OLAP-Daten werden in einer OLAP-Datenbank gespeichert.

Die Anwendungen Vertriebsaussichten und Kampagnen dienen der Erfassung und Bearbeitung der Vertriebsprojekte.

Mit Vertriebsaussichten kann man die Vertriebsprojekte an jeweiligen Kontakt oder Kunden anpassen. Vertriebsaussichten beschreiben potenziell erfolgreiche Vertriebsperspektiven mit potenziellen oder vorhandeneren Kunden und führen anschließend zur Erstellung eines Angebots oder einer Bestellung.

In einer Kampagne werden mögliche Interessenten oder Kunden aus den erfassten Partner-Stammdaten als Zielgruppe der Kampagne ausgewählt. Anschließend werden Aktivitäten definiert, die in der Kampagne für die Zielgruppe ausgeführt werden sollen. Kampagnen richten sich im Allgemeinen an viele Adressaten auf einmal und verfolgen ein konkretes Ziel.

Die weiteren Anwendungen im Modul Beziehungs-Management dienen dazu, die Bearbeitung der Vertriebsprojekte zu steuern und für das Beziehungs-Management spezifische Stammdaten zu erfassen.

Im Allgemeinen bestehen die Vertriebsprojekte aus mehreren Vertriebsphasen und vielen einzelnen Aktivitäten. Die Vertriebsphasen werden in den Vertriebsaussichten und in den Vertriebskampagnen genutzt, um den Prozessfortschritt zu dokumentieren. Die Aktivitäten in den Vertriebsaussichten und -kampagnen sind konkret terminiert und werden einer verantwortlichen Person zugeordnet, welche die Aktivitäten ausführen soll. Jede Beziehungs-Management-Aktivität wird mit dem Speichern gleichzeitig auch eine Workflow-Aktivität, und eine oder mehrere Aufgaben werden aus ihr erzeugt. Aktivitätsarten enthalten die Einstellungen, die für die Erzeugung der Workflow-Aktivitäten und -Aufgaben notwendig sind.

In Vertriebsaussichts- und Kampagnearten werden Einstellungen hinterlegt, die für alle Vertriebsaussichten bzw. für alle Kampagnen gelten sollen, die diese Vertriebsaussichtsart bzw. Kampagneart verwenden.

In den Vertriebsaussichtsarten sind das beispielsweise die Partnerbeziehungstypen, für die die entsprechenden Partner in den Aussichten angezeigt werden sollen. Ergänzend existieren spezielle, nur für das Beziehungs-Management gültige Partnerverknüpfungsarten. Über diese Partnerverknüpfungsarten können in den Vertriebsaussichten Partnerverknüpfungen erfasst werden Damit lassen sich den Vertriebsaussichten weitere Ansprechpartner zuordnen, auch wenn diese Partner bisher nicht direkt mit einem Unternehmen verbunden sind.

OLAP-Daten

Unter dem Begriff OLAP werden Technologien zusammengefasst, Methoden wie auch Tools, die die Analyse von unternehmensrelevanten Informationen in multidimensionaler Weise unterstützen und so der Datenauswertung und Entscheidungsfindung von Management und Analysten dienen. Die für die OLAP-Analysen benötigten Daten werden in einer speziellen OLAP-Datenbank gespeichert.

Die OLAP-Daten werden generell aus den Bewegungsdaten des Unternehmens, die in der Online-Transaction-Processing (OLTP)–Datenbank gespeichert werden, in die OLAP-Datenbank übertragen. Im Beziehungs-Management gilt dies für die Daten der Vertriebsaussichten.

Beim Erfassen, Löschen oder Ändern bestimmter Daten der Vertriebsaussichten werden die Änderungen in der Online-Transaction-Processing (OLTP)–Datenbank als historische Daten gespeichert. Diese Daten sind u. a.:

• der Status der Vertriebsaussicht
• die Vertriebsphase
• die Checkbox Verbindlich
• die Wahrscheinlichkeit
• der Erlös
• der Deckungsbeitrag
• die unter den Partnerverknüpfungen zugeordneten Vertreter bzw. Mitbewerber.

Auf diese Weise wird die Historie der Vertriebsaussicht protokolliert. Diese historischen Daten können aus der OLTP–Datenbank in die OLAP-Datenbank übertragen werden. Der Übernahmeprozess wird durch Verarbeitungsaufträge ausgelöst.

Anschließend stehen diese Daten in der OLAP-Datenbank zur Verfügung. Sie können mit entsprechenden externen Softwareprogrammen und -tools für statistische Auswertungen genutzt werden, wie z. B. Beurteilungen und Analysen der Vertriebsaussichten.

Inhaltsbezogene Berechtigungen im Beziehungs-Management

Über die Vergabe von Inhaltsbezogenen Berechtigungen kann gesteuert werden, was der Benutzer im System darf und was nicht. Über die Berechtigung zur Verwendung von:

• Kampagnearten
• Vertriebs-Aussichtsarten
• Aktivitätsarten
• Partner-Verknüpfungsarten

werden die Rechte des Benutzers in Bezug auf Verwendung, Sichtbarkeit, Auswertbarkeit etc. geregelt. Somit kann sichergestellt werden, dass ein Mitarbeiter nur seine eigenen Daten verwenden kann.

Beziehungs-Management in der Multi-Site-Umgebung

In einer Multi-Site-Umgebung kann eine Kampagne organisationsspezifisch angelegt werden. Andere, beliebige Organisationen können dann eingebunden werden, um z. B. konzernweite Kampagnen zu steuern.