Die Serviceabteilung eines Unternehmens wickelt zum einen Leistungen im Rahmen von Reparaturen, Reklamationen oder Austausch von Geräten mit den Kunden ab. Zum anderen ist sie verantwortlich für die Instandhaltung von Maschinen und Anlagen im eigenen Unternehmen, die standortübergreifend stattfinden kann.
Die Reparatur von Geräten oder Anlagen kann innerhalb des Unternehmens stattfinden, wenn der Kunde das Gerät im Schadensfall zur Reparatur einsendet. Ebenso können Servicemitarbeiter die Wartung von Anlagen vor Ort beim Kunden durchführen.
Interne Instandhaltung kann aufgrund eines außerplanmäßigen Störungsfalls notwendig sein wie auch im Rahmen einer turnusmäßigen Wartung, welche durch einen Wartungsplan ausgelöst wurde.
Das Framework „Service“ stellt Anwendungen zur Abbildung von Prozessen in den Bereichen Inspektion, Wartung und Reparatur von Anlagen und Geräten bereit.
Die Einsatzmöglichkeiten des Frameworks sind dabei sehr flexibel und decken sowohl die Aufgaben eines internen Service als auch die Anforderungen an ein Serviceunternehmen mit externen Kunden ab.
Folgende Fälle werden abgedeckt:
- Wartung und Reparatur von internen Anlagen eines Unternehmens
- Serviceleistungen zu externen Kunden
- Serviceunternehmen mit externen Kunden und Servicetechnikern
- Abbildung und Verrechnung von Wartungsverträgen
In jedem Fall steht eine Servicemeldung als zentrales Element, mit dem folgende Elemente verknüpft sind:
- der Wareneingang der zu wartenden oder zu reparierenden Geräte
- ein Serviceauftrag für die Rückmeldung der verwendeten Materialien und aufgewendeten Zeiten
- ein Vertriebsauftrag zur Rücksendung der Geräte zum Kunden und Abrechung der geleisteten Arbeit
In dieser Dokumentation werden die Prozesse beschrieben, die mithilfe des Frameworks „Service“ abgebildet werden können.
1 Begriffsbestimmung
Wartung
Die Wartung umfasst die in regelmäßigen Abständen ausgeführten Service-Maßnahmen, um eine möglichst lange Lebensdauer und einen geringeren Verschleiß der gewarteten Serviceobjekte zu gewährleisten und die Abnutzung zu verzögern.
Reparatur
Die Reparatur umfasst Service-Maßnahmen, mit denen ein defektes Serviceobjekt in einen funktionsfähigen Zustand versetzt wird.
Service
Framework in Semiramis, das die Wartung und Reparatur von internen und externen Serviceobjekten umfasst. Auch andere für externe Partner geleistete Dienstleistungen können über das Framework abgebildet werden.
Interner Service
Der interne Service umfasst die Wartung und Reparatur von internen Serviceobjekten. Interne Serviceobjekte können Maschinen oder Anlagen sein. Der interne Service kann am eigenen Standort, z.B. über die Wartungsplanung, oder standortübergreifend mit einer anschließenden Verrechnung stattfinden.
Externer Service
Der externe Service umfasst die Wartung und Reparatur von externen Objekten. Externe Objekte können Artikel, Maschinen oder Anlagen sein. Die Leistungsempfänger sind externe Kunden. Der externe Service kann am eigenen Standort stattfinden oder Servicetechniker können bei Kunden vor Ort tätig sein, um z.B. eine Maschine zu warten oder eine Reparatur durchzuführen.
Serviceobjekt
Serviceobjekte beschreiben sowohl interne Anlagen, Maschinen oder Maschineteile, als auch Vertriebs-Artikel, die geliefert und zum Service retourniert werden. Es wird dementsprechend zwischen internen und externen Serviceobjekten unterschieden. Externe Serviceobjekte können bei Lieferung oder Wareneingang im Service automatisch erzeugt werden. Externe Serviceobjekte haben immer einen Bezug zu einem Artikel.
Serviceaufgabe
Serviceaufgaben beschreiben das für die Bearbeitung eines Serviceauftrags erforderliche Material und Arbeitsschritte und gegebenenfalls einen Bearbeiter zum Ausführen dieser Tätigkeit. Serviceaufgaben können außerdem Daten zur Verrechnung enthalten, die als Vorschlagswerte in Servicemeldungen verwendet werden.
Serviceauftrag
Ein Serviceauftrag dient wie ein Produktionsauftrag der Rückmeldung von verwendetem Material und Arbeitsleistung im Rahmen eines Servicefalls. Ein Serviceauftrag bezieht sich auf ein Serviceobjekt und erhält seine Basisdaten aus der Servicemeldung.
Servicemeldung
Servicemeldungen sind der Ausgangspunkt für die Bearbeitung eines Servicefalls. Sie beschreiben die Stammdaten des zu wartenden Objektes sowie die Aufgaben und das benötigte Material für den jeweiligen Servicefall. In der Servicemeldung werden zudem ausführende Mitarbeiter und geplante Bearbeitungszeiten erfasst. Dies ist vor allem für die Terminierung der Serviceaufgaben in der Produktion wichtig.
Servicemeldungs-Priorität
Die Priorität beschreibt die Dringlichkeit einer Servicemeldung. Mit der Priorität ist häufig auch eine maximale Zeitdauer für eine Reaktion bzw. die Erledigung der Servicemeldung verknüpft. Die Priorität ist mit ihren Parametern frei definierbar. Über Workflow-Ereignisse können Eskalationsregeln an die Servicemeldungs-Prioritäten geknüpft werden.
Servicemeldungs-Status
Der Status einer Servicemeldung beschreibt den Fortschritt der Meldungsbearbeitung. Ein Statuswechsel findet immer dann statt, wenn ein Bearbeitungsschritt abgeschlossen ist und sich ein neuer Bearbeitungsschritt anschließt, und zwar gemäß der in der Anwendung “Servicemeldungs-Prioritäten” festgelegten Reihenfolge. In vielen Fällen wird beim Abschluss eines Bearbeitungsschrittes entschieden, welche Schritte folgen. Häufig stehen hierfür mehrere alternative Bearbeitungsschritte zur Verfügung. Einige Statusänderungen erfolgen automatisch aufgrund von Änderungen in abhängigen Serviceobjekten. Zumeist wird der Status jedoch durch den Benutzer geändert.
Servicemeldungs-Symptom
Servicemeldungs-Symptome sind Anzeichen oder Ereignisse, die den Servicefall beschreiben. Servicemeldungs-Symptome werden verwendet, um Servicemeldungen einzuordnen. Sie werden ähnlich verwendet wie Klassifikationen.
Servicemeldungs-Ursache
Servicemeldungs-Ursachen sind Gründe für einen Servicefall. Servicemeldungs-Ursachen werden verwendet, um Servicemeldungen einzuordnen. Sie werden ähnlich verwendet wie Klassifikationen.
Wartungsplan
In einem Wartungsplan wird festgelegt, bei welchen Auslösern (Zählern) für welche Serviceobjekte Servicemeldungen erzeugt werden. Die im Zuge der Wartung durchzuführenden Aufgaben werden ebenso festgelegt.
Wartungsvertrag
In einem Wartungsvertrag werden die Konditionen (z.B. Termine) der Wartung eines Serviceobjektes bearbeitet. Ein Wartungsvertrag beinhaltet außerdem die Leistungen und die Kosten der Wartung.
Zähler
Zähler sind die Basis für eine automatisierte Wartungsplanung. Auf der Basis der Zählerstände können über die Wartungsplanberechnung Servicemeldungen für Serviceobjekte erzeugt werden. Die Zähler werden Serviceobjekten zugeordnet.
2 Serviceprozesse und Belegkette
Im Folgenden werden die betriebswirtschaftlichen Prozesse für das Framework „Service“ beschrieben, wie sie in Semiramis abgebildet werden, sowie die dadurch entstehenden Beziehungen zu anderen Frameworks.
2.1 Serviceprozesse
Die nachfolgenden Prozessbeschreibungen beziehen sich auf die Reparatur und Wartung externer Anlagen beim Kunden oder eingesendeter Artikel sowie auf die Wartung von Anlagen im eigenen Unternehmen.
2.1.1 Externer Service
Die Grafik zeigt mögliche Abläufe im Service für die Wartung und Reparatur von externen Geräten im Rahmen einer Kundenrücksendung.
Der zentrale Beleg im Service ist die Servicemeldung, die immer einen Bezug zu einem Serviceobjekt hat. Sie kann entweder aus einem Wartungsplan für eine turnusmäßige Wartung, aus einem Wareneingang vom Typ „Service“ oder direkt aus einem Serviceobjekt erzeugt werden. Zusätzlich können Sie die Servicemeldung manuell erfassen, beispielsweise im Zuge der Anzeige eines bevorstehenden Servicefalls durch einen Kunden. Die Servicemeldungsnummer begleitet den zu wartenden oder zu reparierenden Artikel während des gesamten Prozesses.
An der Servicemeldung wird im ersten Schritt entschieden, welche Aufgaben im Rahmen des Service durchzuführen sind. Diese Aufgaben erfassen Sie vorab und können sie für alle Serviceobjekte verwenden. Serviceaufgaben können z. B. sein:
- Prüfen auf Fehlerursache
- Service im Rahmen einer Wartung
- Reparatur
- Einspielen eines Softwareupdates
Anhand verschiedener Prüfungen wird die Verrechenbarkeit der Arbeitsschritte und des verwendeten Materials festgestellt. Dabei werden u. a. folgende Fragen geprüft:
- Befindet sich das Gerät noch innerhalb der Gewährleistung oder erweiterten Garantie?
- Gibt es einen Wartungsvertrag?
- Greifen Sonderkonditionen für diesen Kunden?
Der Bearbeiter der Servicemeldung legt fest, ob einzelnes Material oder Arbeitsschritte verrechnet werden sollen und zu welchem Preis diese verrechnet werden.
Der Service an sich wird mit Serviceaufträgen abgebildet. In Serviceaufträgen melden Sie tatsächlich verbrauchtes Material und aufgewendete Arbeitszeit an die Servicemeldung zurück. Auf Basis dieser Mengen und Zeiten wird die Leistung mit dem Kunden verrechnet.
Zur Verrechnung der Serviceleistung über die Vertriebsaufträge im Framework „Vertrieb“ können Sie in der Servicemeldung wahlweise alle oder nur einzelne Serviceaufgaben heranziehen. Diese Funktionalität steht auch in der Anwendung „Cockpit: Servicemeldungen“ zur Verfügung.
2.1.2 Interner Service
Ähnlich wie beim externen Service wird der interne Service über die Servicemeldung als zentralen Beleg abgewickelt. Servicemeldungen entstehen entweder aus Wartungsplänen oder werden manuell vom Servicemitarbeiter erfasst. Die Aufgabenzuordnung erfolgt wie beim externen Service.
Sind Wartungspläne die Grundlage einer Servicemeldung, läuft ein Zähler im Hintergrund. Dieser wird dem jeweiligen Serviceobjekt zugeordnet und löst bei Erreichen einer im Wartungsplan festgelegten Menge oder eines Zeitpunkts die Erzeugung einer Servicemeldung aus. Entscheidend ist dabei entweder der letzte Zählerstand oder die letzte Wartung.
2.2 Belegkette
In der Belegkette werden die zu einem Servicefall zugehörigen Belege angezeigt. Diese können Servicemeldungen, Wareneingänge, Serviceaufträge, Vertriebsangebote oder Vertriebsaufträge zur Verrechnung der Leistung und Rücksendung der Artikel zum Kunden sein.
Diese Belege werden sowohl in der Servicemeldung als auch im Serviceauftrag angezeigt.
3 Cockpits
Die Cockpits sind der zentrale Punkt zur Abfrage und Bearbeitung von Servicefällen im Framework „Service“. Ihnen stehen verschiedene Aktionen zum Bearbeiten von Servicemeldungen und Serviceobjekten zur Verfügung. Zu Serviceaufgaben können Sie sich Material und Arbeitsgänge anzeigen lassen und verschiedene Aktionen zur Bearbeitung der Serviceaufgaben ausführen.
4 Customizing
In der Anwendung „Customizing“ können Sie mit der Hauptfunktion „Service“ das Framework aktivieren und in den untergeordneten Funktionen verschiedene Einstellungen vornehmen. Unter anderem legen Sie die Nummernkreise für die Zähler, Serviceobjekte und Serviceaufgaben fest. In den entsprechenden Anwendungen werden die im Customizing festgelegten Werte als Vorschlagswerte verwendet.
Mit der Funktion „Dokumente“ nehmen Sie verschiedene Einstellungen für die Belege und Belegdokumente im Framework „Service“ vor. Unter anderem können Sie Belegdokument-Vorlagen für die Belege festlegen.
Einstellungen, die für die Preisermittlung und Preisberechnung der Serviceleistungen gelten, legen Sie mit der Funktion„Organisation und Verrechnung“ fest. In dieser Funktion legen Sie außerdem fest, ob Sie die Funktionen des externen Service nutzen.
Mit der Funktion „Servicelogistik“ können Sie Einstellungen für den Service-Standort am Serviceobjekt hinterlegen.
Eine Beschreibung aller Einstellungen finden Sie in der Dokumentation „Customizing: Service“.