RP Enterprise unterstützt die Bearbeitung von Kundenanfragen und Erweiterungswünschen, sowohl bei der Erfassung als auch bei der Umsetzung und Auslieferung. Korrekturen im Standard können durch das Supportsystem bis zum Kundensystem transportiert werden.
Comarch ERP Enterprise stellt Anwendungen zur Verwaltung der Supportanfragen und der daraus resultierenden Entwicklungsaufträge zur Verfügung. Nach Abschluss der Entwicklung können die entstandenen Softwareaktualisierungen mit einer Supportauslieferung ausgeliefert werden. Der Transport von Softwareaktualisierungen bis zum Produktivsystem kann automatisiert werden.
1 Begriffsbestimmung
Supportanfrage
Eine Supportanfrage ist alles, was als Anfrage, Fehlermeldung, Wunsch usw. eingeht. Supportanfragen können je nach Vorgang von Mitarbeitern der Partner oder von Kunden erfasst werden.
Entwicklungsauftrag
Ein Entwicklungsauftrag ist ein organisatorisches Element, das aus zweiterlei Hinsicht genutzt wird: zur Qualitätssicherung und für die Softwarewartung. Hinsichtlich Qualitätssicherung unterstützt ein Entwicklungsauftrag den kompletten Entwicklungsprozess von neuen Softwarebausteinen, Anwendungen und Hilfeobjekten. Der Entwicklungsauftrag ist ein wichtiges Instrument, um eine entsprechende prozessbegeleitende Qualitätssicherung gewährleisten zu können. Bezüglich der Softwarewartung wird ein Entwicklungsauftrag für die Organisation des Erfassens und Überwachens der Fehlerkorrekturen verwendet. Liegt ein Fehler vor, der einen Korrekturprozess erfordert, dann wird die Korrektur auf Basis des Entwicklungsauftrages abgewickelt.
Supportauslieferung
Supportauslieferungen werden benutzt, um Informationen und Softwareaktualisierungen auszuliefern. Zu diesem Zweck können einer Supportauslieferung ein beschreibender Text und eine Softwareaktualisierung zugeordnet werden.
Vom Supportcenter bereitgestellte Supportauslieferungen enthalten einen redaktionell aufbereiteten, zur allgemeinen Einsicht freigegebenen Text. Supportauslieferungen für den Kunden werden für genau einen Kunden erstellt.
2 Anwendungsbeschreibung
Mit der Anwendung „Supportanfragen abfragen“ verschaffen Sie sich einen Überblick über die Supportanfragen. In der Standard-Symbolleiste können Sie zwischen der den Ansichten „Aktuell“ und „Historie“ auswählen. In der Ansicht „Historie“ können Sie beispielsweise abfragen, welchen Status eine Supportanfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt hatte oder welche Supportanfragen von einem Benutzer in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet wurden.
2.1 Abfragebereich
Folgende Felder stehen in den beiden Ansichten „Historie“ und „Aktuell“ zur Verfügung:
| Feld | Erläuterung |
| Bearbeiter | Geben Sie bei Bedarf den Bearbeiter der Supportanfrage als Suchmerkmal ein. Der Bearbeiter der Supportanfrage muss den aktuellen Bearbeitungsschritt im Supportvorgang vollziehen. |
| Status | Wählen Sie bei Bedarf den aktuellen Status der Supportanfrage als Suchmerkmal aus. In der Ansicht „Historie“ wählen Sie den Status aus, den die Supportanfrage zu dem im Feld „Zeitpunkt“ angegebenen Zeitraum gehabt haben soll. |
| Bezeichnung | Geben Sie eine Bezeichnung als Suchmerkmal ein. Die Bezeichnung dient als zusätzliches Erkennungsmerkmal und besteht aus frei wählbarem Text. Eine gleich lautende Bezeichnung kann mehrmals existieren. Angezeigt werden alle Einträge, die mit der eingegebenen Bezeichnung übereinstimmen. |
| Koordinator | Erfassen Sie bei Bedarf den Koordinator für die Supportanfrage als Suchmerkmal. Der Koordinator ist zuständig für die Supportanfrage beim Supportpartner. |
| Art | Wählen Sie bei Bedarf die Supportauftragsart der Supportanfrage als Suchmerkmal aus. Art und Nummer identifizieren eine Supportanfrage eindeutig. |
| Nummer | Geben Sie bei Bedarf die Nummer der Supportanfrage als Suchmerkmal ein. Art und Nummer identifizieren eine Supportanfrage eindeutig. |
| Release | Wählen Sie bei Bedarf das Release als Suchmerkmal aus. Jede Supportanfrage betrifft ein Comarch-ERP-Enterprise-Release. |
| Priorität | Wählen Sie bei Bedarf die Priorität als Suchmerkmal aus. Die Priorität gibt die Dringlichkeit der Supportanfrage an. |
| Kategorie | Wählen Sie bei Bedarf die Kategorie der Supportanfrage als Suchmerkmal aus. Hierüber können Sie die Anfrage auf Erweiterungswünsche oder Anfragen einschränken. |
| Klassifikation | Wählen Sie bei Bedarf die Klassifikation als Suchmerkmal aus. Jede Supportanfrage ist immer genau einem Klassifikations-Eintrag zugeordnet. |
| Erfasser | Geben Sie bei Bedarf den Erfasser als Suchmerkmal ein. Sie schränken damit die Suche auf Supportanfragen ein, die von den hier angegebenen Benutzern erfasst wurden. |
| Anfragebearbeiter | Geben Sie bei Bedarf den Anfragebearbeiter als Suchmerkmal ein. Der Anfragebearbeiter ist für die Analyse der Supportanfrage verantwortlich. |
| Anfragesteller | Geben Sie bei Bedarf den Anfragesteller als Suchmerkmal ein. Der Anfragesteller ist das Unternehmen, welches die Supportanfrage beim Supportpartner stellt. |
| Supportpartner | Geben Sie bei Bedarf den Supportpartner als Suchmerkmal ein. Der Supportpartner ist das Unternehmen, welches für die Supportanfrage zuständig ist. |
| Endkunde | Wählen Sie bei Bedarf den Endkunden als Suchmerkmal aus. Der Endkunde ist der Kunde des Anfragestellers. |
| Verrechnung | Wählen Sie bei Bedarf die Verrechnung der Supportanfrage als Suchmerkmal aus. Die Verrechnung gibt an, wie die Anfrage verrechnet werden soll. |
| Fehlerursache | Wählen Sie bei Bedarf die Fehlerursache als Suchmerkmal aus. Die Fehlerursache beschreibt den Grund, der zu der Supportanfrage geführt hat. |
| Änderungszeitpunkt | Geben Sie bei Bedarf als Suchmerkmal an, in welchem Zeitraum die Supportanfrage das letzte Mal verändert wurde. Beachten Sie, dass beispielsweise bei der Bearbeitung von Folgeentwicklungsaufträgen, die Supportanfrage über eine längere Zeit unverändert bleiben kann, ob wohl intensiv an der Lösung der Supportanfrage gearbeitet wird. |
| Erfassungszeitpunkt | Geben Sie bei Bedarf als Suchmerkmal an, in welchem Zeitraum die Supportanfrage erfasst wurde. |
In der Ansicht „Historie“ werden zusätzlich folgende Felder angezeigt:
| Feld | Bedeutung |
| Zeitpunkt | Wählen Sie bei Bedarf den Zeitpunkt aus, der bei der Suche in der Historie betrachtet werden soll. |
| Beteiligter | Geben Sie bei Bedarf den Beteiligten an, der der Bearbeiter der Supportanfrage in dem gewünschten Zeitraum war. |
Weitere Felder
Wenn Sie den Pfeil-Button drücken, werden im Abfragebereich die weiteren Felder angezeigt, die den Entwicklungs-Auftragsarten vom Typ „Supportanfragen“ zugeordnet wurden. Diese Felder können Sie ebenfalls als Abfragemerkmale verwenden.
2.2 Arbeitsbereich
Der Arbeitsbereich besteht aus der Liste mit den Suchergebnissen. Die Liste besitzt folgende Spalten:
| Spalte | Erläuterung |
| Anfrage | Die Identifikation der Supportanfrage wird angezeigt. |
| Bezeichnung | Die Bezeichnung der Supportanfrage wird angezeigt. |
| Kategorie | Die Kategorie der Supportanfrage wird angezeigt. |
| Release | Das Release, für das die Supportanfrage erstellt wurde, wird angezeigt. |
| Priorität | Die Priorität der Supportanfrage wird angezeigt. |
| Bearbeiter | Der aktuelle Bearbeiter der Supportanfrage wird angezeigt. |
| Status | Der aktuelle Status der Supportanfrage wird angezeigt. |
Der Arbeitsbereich enthält Karteireiter. Jeder Karteireiter steht für einen Status, den eine Supportanfrage annehmen kann. Die Wahl eines Karteireiters hat zur Folge, dass in der Ergebnisliste nur die Supportanfragen mit dem entsprechenden Status angezeigt werden. Denselben Effekt erzielen Sie, wenn Sie den Karteireiter „Alle“ öffnen und im Abfragebereich im Feld „Status“ nur diesen Status auswählen.
2.3 Anwendungsbezogene Aktion: Ausgewählte Supportanfragen abschließen
Mit der Aktion „Ausgewählte Supportanfragen abschließen“ ändern Sie den Status der im Ergebnisbereich ausgewählten Supportanfragen zu „Abgeschlossen“. Dabei werden sämtliche Warnungen automatisch bestätigt. Voraussetzung ist, dass die ausgewählten Supportanfragen den Status „Erledigt“ besitzen. Aufgrund dieser Voraussetzung steht die Aktion nur dann zur Verfügung, wenn im Arbeitsbereich der Karteireiter „Alle“ oder „Erledigt“ geöffnet ist.
Wenn Sie die Aktion ausführen, wird ein Dialogfenster angezeigt, in dem Sie einen Text eingeben können. Der Text wird als Bemerkung zu den ausgewählten Supportanfragen gespeichert.
3 Customizing
Für die Anwendung „Supportanfragen abfragen“ sind in der Anwendung „Customizing“ keine Einstellungen festzulegen.
4 Business Entitys
Für die Anwendung „Supportanfragen abfragen“ ist das nachfolgende Business Entity relevant, das Sie beispielsweise verwenden, um
- Berechtigungen zu vergeben,
- Aktivitätsdefinitionen einzurichten oder
- Daten zu importieren oder zu exportieren.
Supportanfrage
com.cisag.app.internal.obj.SupportRequest
5 Berechtigungen
Berechtigungen können sowohl mithilfe der Berechtigungsrollen als auch durch die Zuordnung einer Organisation vergeben werden. Das Berechtigungskonzept können Sie in der Technischen Dokumentation Berechtigungen nachlesen.
5.1 Spezielle Fähigkeiten
Für die Anwendung „Supportanfragen abfragen“ bestehen keine speziellen Fähigkeiten.
5.2 Organisations-Zuordnungen
Um zu steuern, welche Daten sichtbar, verwendbar oder bearbeitbar sind, werden Organisationsstrukturen genutzt. Dazu muss die Funktion „Inhaltsbezogene Berechtigungen“ in der Anwendung „Customizing“ aktiviert sein.
Damit eine Person Supportanfragen abfragen kann, müssen für eine der ihr zugeordneten Organisationen in der Anwendung „Entwicklungs-Auftragsarten“ in der Tabelle „Berechtigungen“ jeweils für die Ansicht „intern“ und „öffentlich“ Berechtigungen für das Öffnen, Erfassen, Ändern und Löschen vergeben. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation „Entwicklungs-Auftragsarten“.
Weitere Informationen zur Tabelle „Berechtigungen“ und einen umfassenden Überblick über die inhaltsbezogenen Berechtigungen finden Sie in der Dokumentation „Inhaltsbezogene Berechtigungen“.
5.3 Besonderheiten
Weitere inhaltsbezogene Berechtigungen ergeben sich durch den Anfragesteller einer Supportanfrage. Diese werden erst nach der Prüfung der Berechtigungen für die Entwicklungsauftragsart geprüft.
Die inhaltsbezogenen Berechtigungen über den Anfragesteller ergeben sich aus den Beziehungen zwischen Unternehmen und Mitarbeitern. Dazu müssen in den Partner-Stammdaten der Supportpartner, Anfragesteller und ihrer Mitarbeiter folgende Einstellungen festgelegt sein:
- Jeder Supportpartner besitzt eine Beziehung vom Typ „Supportpartner“ zu dem Anfragesteller, für den er Support leistet.
- Der Mitarbeiter eines Supportpartners, der für den Support eines Kunden verantwortlich ist, besitzt eine Beziehung vom Typ „Projektleiter“ zum Anfragesteller.
- Alle Mitarbeiter, die Supportanfragen für den Anfragesteller erfassen, besitzen eine Beziehung vom Typ „Supportansprechpartner“ zum Anfragesteller.
Damit Sie Berechtigungen für die Supportanfragen eines Anfragestellers besitzen, muss eine der folgenden Bedingungen erfüllt sein:
- Sie sind als Supportansprechpartner für den Anfragesteller eingetragen.
- Sie sind als Projektleiter für den Anfragesteller eingetragen.
- Sie sind ein interner Mitarbeiter und weder als Supportansprechpartner noch als Projektleiter für irgendein Unternehmen eingetragen.
5.4 Berechtigungen für Geschäftspartner
Die Anwendung „Supportanfragen abfragen“ ist für folgende Typen von Geschäftspartnern freigegeben:
- Kunden
- Lieferanten
- Vertreter