Unter dem Begriff CRM (Customer Relationship Management) oder Kunden-Beziehungs-Management wird im Allgemeinen ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung verstanden, die sich am Kunden orientiert und diesen in den Mittelpunkt stellt. Eine wichtige Aufgabe eines Unternehmens ist dabei, die Beziehungen zu seinen Kunden professionell zu managen.
Im System wird der Begriff Kunden-Beziehungs-Management auf Partner allgemein erweitert. Ein Partner kann im System gleichzeitig mehrere Partnerrollen einnehmen, so kann ein Partner z.B. gleichzeitig sowohl ein Kunde als auch ein Lieferant sein. Deshalb sprechen wir von Beziehungs-Management, und das im Folgenden für Kunden geschriebene gilt entsprechend auch für die anderen Partnerrollen. In erster Linie sind externe Partner angesprochen. Auch eCRM (electronic Customer Relationship Management), besser als E-Business Beziehungs-Management bezeichnet, ist durch die Technologie im System abgebildet.
Das Beziehungs-Management ermöglicht unter anderem die Planung, Bewertung und Nachverfolgung von Vertriebsprojekten wie Vertriebsaussichten und Vertriebskampagnen. Für einen erfolgreichen Vertrieb ist wichtig, den Kunden und die weiteren am Vertriebsprojekt beteiligten Personen sowie den Einfluss dieser Personen auf die Kaufentscheidung zu kennen. Im Beziehungs-Management können deshalb Adressaten erfasst, Ansprechpartner zugeordnet und die beteiligten Personen mit Partnerverknüpfungen zueinander in Verhältnis gesetzt werden.
Vertriebsprojekte bestehen im Allgemeinen aus mehreren Vertriebsphasen und vielen einzelnen Aktivitäten. Die Vertriebsphasen werden in den Vertriebsaussichten und in den Kampagnen zur Planung von Ablaufreihenfolgen genutzt. Sie können in der Anwendung „Vertriebsphasen“ unternehmensindividuell hinterlegt werden. Vertriebsphasen wirken als Klassifikation und werden ggf. in die OLAP-Datenbank übernommen.
In diesem Dokument wird beschrieben, wie Vertriebsphasen im System abgebildet werden und wie die gleichnamige Anwendung aufgebaut ist. Ergänzend wird beschrieben, welche Rolle Vertriebsphasen für Vertriebsaussichten und Kampagnen spielen.
Anleitungen für den Umgang mit Vertriebsphasen, z. B. wie Sie Vertriebsphasen erfassen oder bearbeiten, finden Sie im Dokument „Vorgehensweisen: Vertriebsphasen“.
1 Begriffsbestimmung
Vertriebsphasen
Vertriebsprojekte bestehen im Allgemeinen aus mehreren Vertriebsphasen. Vertriebsphasen werden im Beziehungs-Management zur Klassifikation von Vertriebsaussichten und Kampagnen und zur Planung von zeitlichen Ablaufreihenfolgen verwendet. Jede Vertriebsaussicht und jede Kampagne ist zu jedem Zeitpunkt genau einer Vertriebsphase zugeordnet.
2 Abläufe und Anwendungen im Beziehungs-Management
Die folgenden Anwendungen stehen im Beziehungs-Management zur Verfügung, mit Ausnahme der Anwendungen, die für die Übertragung und Auswertung der Online-Analytical-Processing (OLAP)-Daten relevant sind. Die OLAP-Daten werden in einer OLAP-Datenbank gespeichert.
Die OLAP-Daten werden generell aus den Bewegungsdaten des Unternehmens, die in der Online-Transaction-Processing (OLTP)–Datenbank gespeichert werden, mit besonderen Data Warehouse-Export-Anwendungen in die OLAP-Datenbank übertragen. Dort stehen sie für statistische Auswertungen mit entsprechenden externen Softwareprogrammen und -tools zur Verfügung. Im Beziehungs-Management gilt dies für die Daten der Vertriebsaussichten.
Übersicht über die Anwendungen im Beziehungs-Management
Die Anwendungen „Vertriebsaussichten“ und „Kampagnen“ dienen der Erfassung und Bearbeitung der Vertriebsprojekte. In der Anwendung Kampagnen lässt sich dabei aus einer Kampagne für alle oder für einzelne, ausgewählte Adressaten jeweils eine Vertriebsaussicht erzeugen.
Die weiteren Anwendungen im Beziehungs-Management dienen dazu, die Bearbeitung der Verkaufsprojekte zu steuern und für das Beziehungs-Management spezifische Stammdaten, also Hintergrundinformationen für die Vertriebsprojekte, zu erfassen.
Vorhandene Vertriebsphasen sind die Voraussetzung, um Vertriebsaussichten und Kampagnen erfassen zu können. Vertriebsphasen werden in den Anwendungen Vertriebsaussichten und Kampagnen manuell aktualisiert, um den Prozessfortschritt zu dokumentieren.
Übersicht über die Zusammenhänge im Beziehungsmanagement
Werden Vertriebsaussichten aus Kampagnen erzeugt, dann wird die Vertriebsphase aus der Kampagne übernommen. Änderungen der Vertriebsphase in den Vertriebsaussichten werden in den historischen Daten der Vertriebsaussicht protokolliert und können in die OLAP-Datenbank übertragen und im Data Warehouse ausgewertet werden.
3 Anwendungsbeschreibung
Die Anwendung dient zur Erfassung und Verwaltung aller Vertriebsphasen, die für die Vertriebsaussichten und Kampagnen verwendet werden sollen. Die Anwendung besteht aus einem Abfrage- und einen Arbeitsbereich. Im Abfragebereich können Sie über Suchmerkmale eingrenzen, welche Vertriebsphasen im Arbeitsbereich angezeigt werden.
3.1 Abfragebereich
Die folgenden Suchfelder werden im Abfragebereich angezeigt.
Die Bedienung von Suchfeldern wird im „Bedienungsleitfaden“ beschrieben.
| Feld | Erläuterung |
| Vertriebsphase | Erfassen Sie in diesem Feld bei Bedarf als Suchmerkmal die Identifikationen einer oder mehrerer vorhandener Vertriebsphasen, die Sie im Arbeitsbereich anzeigen lassen möchten. |
| Bezeichnung | Erfassen Sie in diesem Feld bei Bedarf als Suchmerkmal eine oder mehrere Bezeichnungen der Vertriebsphasen, die Sie im Arbeitsbereich anzeigen lassen möchten. |
| Löschkennzeichen | Wählen Sie in diesem Feld, welche Vertriebsphasen in der Tabelle des Arbeitsbereichs angezeigt werden sollen. Zur Auswahl stehen die Merkmale:
· Alle · Mit Löschkennzeichen · Ohne Löschkennzeichen |
Über den Aktualisieren-Button aktivieren Sie die Suche des Systems nach passenden Vertriebsphasen.
3.2 Arbeitsbereich
Im Arbeitsbereich werden nach dem Aktualisieren alle Vertriebsphasen angezeigt, die den im Abfragebereich erfassten Suchmerkmalen entsprechen. Pro Vertriebsphase wird eine Zeile angezeigt. Sie können die Daten der Vertriebsphasen ggf. bearbeiten oder neue Vertriebsphasen erfassen.
Die folgenden Daten der Vertriebsphasen werden in einer Tabelle unter den angegebenen Spaltenüberschriften angezeigt bzw. neu erfasst oder bearbeitet.
| Spalte | Erläuterung |
| Vertriebsphase | Dieses Feld enthält die eindeutige Identifikation der Vertriebsphase. Die Identifikation dient dazu, in weiteren Anwendungen und Abfragen die richtige Vertriebsphase zu verwenden.
Für vorhandene Vertriebsphasen kann die Identifikation nicht mehr geändert werden. Für neue Vertriebsphasen erfassen Sie in diesem Feld eine Identifikation. Diese Identifikation kann aus maximal fünf Zahlen, Buchstaben oder einer Zahlen-Buchstaben-Kombination bestehen. Sie ist frei wählbar. |
| Bezeichnung | Die Bezeichnung dient als zusätzliches Erkennungsmerkmal. Sie kann aus frei wählbarem Text bestehen. Geben Sie eine aussagekräftige und möglichst eindeutige Bezeichnung ein, damit die Suche danach erleichtert wird. |
| Geben Sie einen Prozentwert ein, der ausdrückt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Vertriebsprojekt gewonnen wird, welches sich in dieser Vertriebsphase befindet.
Typischerweise steigt die Wahrscheinlichkeit mit aufsteigender Ablaufreihenfolge der Vertriebsphasen. Wird die Vertriebsphase einer Vertriebsaussicht zugeordnet, dann wird die Wahrscheinlichkeit als Vorschlagswert in die Vertriebsaussicht übernommen. In Kampagnen wird die Wahrscheinlichkeit einer Vertriebsphase nicht ausgewertet. |
4 Customizing
Das Beziehungs-Management kann in der Anwendung „Customizing“ unter der Rubrik „Beziehungs-Management“ als Ganzes an- bzw. ausgeschaltet werden. Die weiteren Einstellungen in der Anwendung „Customizing“ beeinflussen die Anwendung „Vertriebsphasen“ nicht.
5 Business Entitys
Für die Anwendung „Vertriebsphasen“ ist das nachfolgende Business Entity relevant, das Sie beispielsweise verwenden, um
- Berechtigungen zu vergeben,
- Aktivitätsdefinitionen einzurichten oder
- Daten zu importieren oder zu exportieren.
Vertriebsphase
com.cisag.app.crm.obj.OpportunityStage
Das Business Entity gehört zu folgender Business-Entity-Gruppe:
MasterData
6 Berechtigungen
Berechtigungen können sowohl mithilfe der Berechtigungsrollen als auch durch die Zuordnung einer Organisation vergeben werden. Das Berechtigungskonzept können Sie in der Technischen Dokumentation „Berechtigungen“ nachlesen.
6.1 Spezielle Fähigkeiten
Für die Anwendung „Vertriebsphasen“ bestehen keine speziellen Fähigkeiten.
6.2 Organisations-Zuordnungen
Für die Anwendung „Vertriebsphasen“ ist eine Organisations-Zuordnung nicht erforderlich.
6.3 Besonderheiten
Für die Anwendung „Vertriebsphasen“ bestehen keine Besonderheiten.
6.4 Berechtigungen für Geschäftspartner
Die Anwendung „Vertriebsphasen“ ist für Geschäftspartner nicht freigegeben.